Изменение условий туристическим оператором в одностороннем порядке

Сегодня предлагаем вниманию статью на тему: "Изменение условий туристическим оператором в одностороннем порядке". Мы попытались полностью раскрыть тему, а наш специалист Сергей Шевцов поделится важными комментариями основанными на опыте работы.

Сотовый оператор изменил в одностороннем порядке тариф: можно ли опротестовать?

Абоненты опасаются, что возможная отмена национального роуминга повлечет за собой повышение тарифов. Но даже если этого не произойдет в явном виде, операторы сотовой связи найдут способы сделать это неявно. Подключение платных услуг без ведома абонентов после какого-нибудь неосторожного действия, а иногда и просто так, перенос тарифа в архив и его изменение в этом случае и многие другие уловки сотовиков уже давно стали реалиями. Вправе ли оператор поменять тариф, уведомив абонента с помощью смс, и может ли последний вернуть тариф в прежнем виде, рассказали наши эксперты.

Насколько законно изменение тарифа в одностороннем порядке методом оповещения?

Изображение - Изменение условий туристическим оператором в одностороннем порядке proxy?url=http%3A%2F%2Fwww.garant.ru%2Ffiles%2F1%2F4%2F1128241%2Fkolesnik-kristina_90

Кристина Колесник, адвокат палаты г. Москвы, аспирант Российской академии адвокатуры и нотариата:

“К сожалению, при изменении тарифа сотовым оператором в одностороннем порядке закон не на стороне абонента. В частности, сразу несколько пунктов Федерального закона от 7 июля 2003 г. № 126-ФЗ “О связи” (далее – Закон о связи) позволяют им сделать это. Подп. “е” п. 24 Правил оказания услуг телефонной связи (утв. Постановлением Правительства РФ от 9 декабря 2014 г. № 1342, далее – Правила) всего лишь обязывает оператора извещать абонента об изменении тарифных планов не позднее, чем за 10 дней до этого. А сделать это позволительно даже через свой официальный сайт. То есть даже необязательно путем смс-оповещений. А часто ли абоненты заглядывают на сайты своих операторов? Конечно же, нет. А потому повышение тарифа может стать для них сюрпризом и это будет законно.

Видео удалено
Видео (кликните для воспроизведения).

К тому же п. 1 ст. 44 Закона о связи гласит, что операторы оказывают услуги связи на условиях, заключенных с абонентами договоров. А потому норма о том, что оператор сам может изменять тариф, в том числе и в сторону повышения стоимости, как правило, дублируется и в договорах тоже. Подписывая соглашения, абонент уже согласился с таким условием и потому оспорить его в дальнейшем будет сложно”.

Изображение - Изменение условий туристическим оператором в одностороннем порядке proxy?url=http%3A%2F%2Fwww.garant.ru%2Ffiles%2F1%2F4%2F1128241%2Freyzer-ilya-90

Илья Рейзер, адвокат палаты г. Москвы, руководитель проекта “Народный адвокат” по ЮВАО г. Москвы:

“Указание сотовыми операторами в договоре с абонентами возможности одностороннего изменения существующей тарифной политики открыто нарушает действующее российское законодательство. Исходя из обзора судебной практики, можно сделать вывод, что такое изменение незаконно.

Так, в сентябре 2013 года в Роспотребнадзор обратился Х. с заявлением о нарушении его прав при оказании услуг ОАО “Мегафон”, а именно, что сотовый оператор в одностороннем порядке увеличил стоимость услуг по тарифному плану “ISIC ЛАЙТ”. Суд встал на сторону клиента и в решении Арбитражного суда г. Санкт-Петербурга и Ленинградской области от 3 июня 2014 г. по делу №А56-13250/2014 был сделан вывод о том, что сотовые операторы не имеют права изменять существующие тарифы в одностороннем порядке. В случае произошедшего изменения они обязаны в 10-дневный срок возвращать остаток заплаченного аванса по требованию абонента сети.

Также следует отметить, что п. 116 Правил подразумевает, что оператор связи должен обеспечить доставку абоненту счета на оплату услуг телефонной связи в течение пяти дней с даты выставления этого счета. СМС-сообщение назвать доставкой счета нельзя, так как телефон абонента просто может выключен, наконец, абонент не обязан читать все приходящие сообщения”.

Изображение - Изменение условий туристическим оператором в одностороннем порядке proxy?url=http%3A%2F%2Fwww.garant.ru%2Ffiles%2F1%2F4%2F1128241%2Fgoncharov-vladimir-90

Владимир Гончаров, адвокат Адвокатской палаты Краснодарского края:

“Хочется акцентировать внимание на разности понятий “изменений условий в рамках одного тарифа” и “изменение тарифа”. Существуют Правила, где под тарифным планом понимается “совокупность ценовых условий, на которых оператор предлагает пользоваться одной либо несколькими услугами телефонной связи”. В случае перемены условий в рамках одного тарифа операторы сотовой связи очень аккуратно меняют тарифную сетку. Изменения цен в рамках одного тарифа редко прописаны в условиях договора по оказанию услуг связи. А потому сотовые кампании идут другим, менее опасным в юридическом смысле путем. Они меняют непосредственно сам тариф: изменяется его название, список предоставляемых услуг и, соответственно, их стоимость. Поэтому, чаще всего абоненту приходит смс-уведомление с текстом такого рода: “Ваш тариф переносится в архив, взамен будет предоставлен новый с названием “Таким-то”, с ценами на услуги можете ознакомиться на сайте в личном кабинете”.

П. 24 Правил называет сотовую связь “подвижной связью”. Эта же норма гласит, что кроме размещения информации о смене тарифов на официальной странице сотового оператора в Интернете, дополнительно – хочу это подчеркнуть – с таким размещением направляется смс-уведомления. Если не произошло одновременного размещения информации на сайте и отправки уведомлений – это будет нарушением”.

Читайте так же:  Как поменять загранпаспорт и где получить новый

Что делать, если вы не согласны с изменением тарифа?

Изображение - Изменение условий туристическим оператором в одностороннем порядке proxy?url=http%3A%2F%2Fwww.garant.ru%2Ffiles%2F1%2F4%2F1128241%2Fkolesnik-kristina_90

Кристина Колесник, адвокат палаты г. Москвы, аспирант Российской академии адвокатуры и нотариата:

“Все-таки конкуренция на рынке сотовой связи велика, поэтому операторы борются за количество своих клиентов. А потому я бы советовала все-таки после повышения тарифа в одностороннем порядке попробовать получить компенсацию во внесудебном порядке, то есть начать с написания претензии. Сделать это, например, можно через личный кабинет на официальном сайте оператора. В претензии необходимо изложить, почему вы не согласны с повышением тарифа. Можно привести точные или приблизительные подсчеты того, насколько теперь увеличились расходы. Также нужно обосновать, почему именно этот тариф, по которому произошло повышение, удобен абоненту и почему он не хочет с него уходить. Можно “пригрозить” тем, что абонент уйдет к другому оператору. На рассмотрение такой претензии законодатель отвел срок в 30 дней (п. 7 ст. 55 Закона о связи). Скорее всего, оператор сотовой связи предложит подобрать другой тарифный план, но есть шанс, что для того, чтобы не потерять клиента, они одновременно возместят требуемую компенсацию.

Видео удалено
Видео (кликните для воспроизведения).

Добиться компенсации через суд можно только в том случае, если об изменении тарифа абонент не был уведомлен за 10 суток до изменения (подп. “е” ст. 24 Правил)”.

Изображение - Изменение условий туристическим оператором в одностороннем порядке proxy?url=http%3A%2F%2Fwww.garant.ru%2Ffiles%2F1%2F4%2F1128241%2Freyzer-ilya-90

Илья Рейзер, адвокат палаты г. Москвы, руководитель проекта “Народный адвокат” по ЮВАО г. Москвы:

“При обращении абонента с жалобой в Роспотребнадзор, как правило последние в рассматриваемом случае заводят дело об административном правонарушении. При последующем рассмотрении жалобы в судебном порядке суды, часто ссылаются на нормы ГК РФ. В ст. 310 ГК РФ “Недопустимость одностороннего отказа от исполнения обязательства” содержится запрет на односторонний отказ от выполнения обязательств или одностороннее изменение условий договора. В соответствии с п. 1 ст. 450 ГК РФ изменение договора возможно по соглашению сторон. Таким образом, действия операторов сотовой связи прямо противоречат существующему законодательству Российской Федерации, а шансы выиграть дело у абонента достаточно высоки”.

Изображение - Изменение условий туристическим оператором в одностороннем порядке proxy?url=http%3A%2F%2Fwww.garant.ru%2Ffiles%2F1%2F4%2F1128241%2Fseregina-tatyana-90

Татьяна Серегина, адвокат филиала № 49 Московской областной коллегии адвокатов, член Адвокатской палаты Московской области:

“Теоретически, обжаловать действия оператора сотовой связи возможно. Правда, для этого нужно досконально изучить заключенный договор на оказания услуг сотовой связи и попробовать найти в нем слабое место. Если же договор касаемо пункта об изменении тарифов составлен безупречно, оспорить действия оператора будет проблематично.

Если абонент все-таки решился обратиться в суд с иском, он должен будет доказать, что изменение тарифа произошло не только без его ведома, но и то, что он не имел возможности его сменить на другой оперативно, а также то, что новый тариф существенно нарушил его права и ухудшил условия пользования сотовой связью”.

Изображение - Изменение условий туристическим оператором в одностороннем порядке proxy?url=http%3A%2F%2Fwww.garant.ru%2Ffiles%2F1%2F4%2F1128241%2Fgoncharov-vladimir-90

Владимир Гончаров, адвокат Адвокатской палаты Краснодарского края:

“Сотовые операторы не то, чтобы боятся, но не любят жалоб в различные инстанции. А потому жаловаться можно и нужно: и самому сотовому оператору, и в Роспотребнадзор, и в прокуратуру, и на крайний случай – в суд. Конечно, из-за 100-200 руб. в месяц тратить время и нервы не стоит, но из-за больших сумм – почему бы нет? Учитывая, что закон и хитро составленный договор чаще всего на стороне сотовых операторов, тут как повезет. Компания может отказать в претензии, а может и согласиться вернуть деньги. На практике чаще всего предлагаются в качестве компенсации различные бонусы типа “100 минут внутри сети бесплатно” или “несколько гигабайт Интернета бесплатно”, что тоже неплохо”.

Изображение - Изменение условий туристическим оператором в одностороннем порядке proxy?url=http%3A%2F%2Fwww.garant.ru%2Ffiles%2F1%2F4%2F1128241%2Fkolesnik-kristina_90

Кристина Колесник, адвокат палаты г. Москвы, аспирант Российской академии адвокатуры и нотариата:

“В качестве редкого, но положительного примера судебной практики хочется привести дело “Помигуев против Мегафона”. Судебные тяжбы длились с 2012 года, точка была поставлена 28 сентября 2016 г. Постановлением Девятого арбитражного апелляционного суда от 6 августа 2013 г. № 09АП-20869/13 по делу № А40-170213/12. Помигуев А. обратился в Роспотребнадзор с жалобой о нарушении Мегафоном его прав при оказании услуг сотовой связи. Вынося решение о штрафе Мегафона, суды всех инстанций ссылались на п. 2 ст. 438 Гражданского кодекса о том, что молчание абонента не является акцептом, то есть безоговорочным согласием с односторонним изменением условий договора (в данном случае – о повышении тарифа). Кроме того, проанализировав сам договор об оказании услуг с абонентом, суд пришел к выводу, что порядок изменения тарифов не соответствует общему порядку изменения договора. А также, что не все могут наглядно посмотреть изменения тарифов через сайт в Интернете (например, в силу возраста). Видимо, с тех пор уведомления теперь стали отправлять в виде смс-оповещений”.

Изображение - Изменение условий туристическим оператором в одностороннем порядке proxy?url=http%3A%2F%2Fwww.garant.ru%2Ffiles%2F1%2F4%2F1128241%2Freyzer-ilya-90

Илья Рейзер, адвокат палаты г. Москвы, руководитель проекта “Народный адвокат” по ЮВАО г. Москвы:

Читайте так же:  Срок выплаты заработной платы, как рассчитывается зарплата

“Существует достаточное количество примеров, когда гражданам, решившим защитить свои права и интересы, удавалось это сделать посредством обращения в Роспотребнадзор. В частности, обращение гражданина Х. в отношении ОАО “Мегафон” было сначала рассмотрено Управлением Роспотребнадзора по г. Санкт-Петербургу. В результате проверки было установлено, что действия компании носили незаконный характер, а навязываемые абонентам компании условия ничтожны.

Арбитражный суд г. Санкт-Петербурга решение Роспотребнадзора поддержал, ссылаясь на нормы гражданского законодательства (решение Арбитражного суда г.Санкт-Петербурга и Ленинградской области от 3 июня 2014 г. по делу №А56-13250/2014). Было признано нарушением законодательства и промедление с возвратом абоненту, отказавшемуся от услуг оператора, внесенных в качестве аванса денежных средств. Такое же решение было принято и Арбитражным судом г. Москвы, выявившим в действиях компании – оператора сотовой связи состав вмененного административного правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 14.8 КоАП “Нарушение иных прав потребителей”. За совершение данного административного правонарушения для юридических лиц предусмотрен штраф в размере от 5 тыс. до 10 тыс. руб., который налагается на признанную виновной в нарушении прав потребителя компанию”.

Изображение - Изменение условий туристическим оператором в одностороннем порядке proxy?url=http%3A%2F%2Fwww.garant.ru%2Ffiles%2F1%2F4%2F1128241%2Fseregina-tatyana-90

Татьяна Серегина, адвокат филиала № 49 Московской областной коллегии адвокатов, член Адвокатской палаты Московской области:

“Несмотря на то, что есть судебная практика, где суд встал на сторону абонента, ВС РФ, рассматривая дело АКП 16-334 от 15 июня 2016 г., отметил следующее. Абонент обратился в суд с иском, считая, что п. 29 Правил противоречат нормам ГК РФ, в частности п. 1 ст. 310, п. 1 ст. 432, п. 1 ст. 450 и п. 1 ст. 452. Однако, ВС РФ в иске отказал и посчитал, что оператор может самостоятельно устанавливать и менять тарифы сотовой связи, если иное не установлено Федеральными законами. А Федеральных законов, запрещающих сотовым операторам делать это, нет. Чтобы избежать таких судебных решений, необходимо изучать подписываемый с оператором сотовой связи договор. Наверняка в нем будет отдельный пункт о смене тарифов. Кроме того, и в вышеназванном решении ВС РФ тоже отмечено, что условия такого договора должны соответствовать правилам оказания услуг связи. В ином случае шансы выиграть у сотового оператора в суде очень велики”.

Документы по теме:

Федеральный закон от 7 июля 2003 г. № 126-ФЗ “О связи”

Читайте также:

Изображение - Изменение условий туристическим оператором в одностороннем порядке proxy?url=http%3A%2F%2Fwww.garant.ru%2Ffiles%2F4%2F0%2F1115804%2F90x90%2F90operatorov-obyazhut-peredavat-informaciyu-o-grozyashchih-pri-chs-opasnostyah-i-ugroze-ih-vozniknoveniya

Новое требование вступит в силу 8 июля.

Изображение - Изменение условий туристическим оператором в одностороннем порядке proxy?url=http%3A%2F%2Fwww.garant.ru%2Ffiles%2F9%2F9%2F1107399%2F90x90%2F90-razrabotani_meri_po_identifikatsii_korporativnih_polzovateley_sim-kart

В частности, предусмотрена возможность передачи оператору связи персональных данных сотрудников компаний без подтверждения их согласия.

Изображение - Изменение условий туристическим оператором в одностороннем порядке proxy?url=http%3A%2F%2Fwww.garant.ru%2Ffiles%2F7%2F0%2F1095207%2F90x90%2Fzakon-jarovoj-po-mneniju-operatorov-svjazi-ne-garantiruet-bezopasnost-konfidencialnyh-dannyh-abonentov_90

Для реализации требований закона нет ни необходимых технических, ни финансовых ресурсов.

Изображение - Изменение условий туристическим оператором в одностороннем порядке proxy?url=http%3A%2F%2Fwww.garant.ru%2Ffiles%2F3%2F4%2F1121643%2F90x90%2F346-borba-s-negativnymi-otzyvami-o-kompanii-ili-konkretnyh-sotrudnikah-sovety-yuristov

Почему эффект “Барбары Стрейзанд” играет против потерпевших, как узнать, на кого зарегистрирован сайт-зеркало вашего домена, и как договориться с сотрудниками не оставлять негативные отзывы.

Можно ли получить компенсацию в случае замены отеля туроператором в одностороннем порядке?

Юридический Яндекс Дзен! Там наши особенные юридические материалы в удобном и красивом формате. Подпишитесь прямо сейчас.

Информация о потребительских свойствах туристского продукта, в том числе о программе пребывания, условиях проживания и питания, является существенным условием договора оказания туристских услуг, которое не может быть изменено туроператором без согласия туриста (ст. 310 ГК РФ; абз. 6 ч. 2 ст. 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).

При этом туроператор несет ответственность перед туристами (ч. 4, 5 ст. 9 Закона N 132-ФЗ):

  • за ненадлежащее оказание услуг, входящих в состав туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги;
  • за действия (бездействие) третьих лиц, если ответственность перед туристом законодательно не возложена на третьих лиц.

В случае замены отеля туроператором в одностороннем порядке турист имеет право на получение компенсации во внесудебном порядке или в судебном порядке.

1. Получение компенсации во внесудебном порядке

В зависимости от времени получения информации об изменении отеля существует несколько вариантов получения компенсации и направления соответствующих требований.

1.1. Компенсация при получении информации об изменении отеля после подписания договора, но до начала поездки туриста

В этом случае турист вправе (абз. 4 п. 1 ст. 18, абз. 7 п. 1 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1):

  • совершить путешествие на предложенных условиях и в последующем предъявить требование о соразмерном уменьшении стоимости туристского продукта либо о предоставлении дополнительных услуг;
  • отказаться от поездки и направить претензию с требованием вернуть денежные средства и полностью возместить убытки в связи с существенными отступлениями от условий договора.

В данном случае договор расторгается не в силу одностороннего отказа одной из сторон, а ввиду существенного нарушения условий договора туроператором, при этом фактических расходов, связанных с выполнением договора с первоначальными условиями, не возникает, поэтому при отказе от договора по данному основанию турист не обязан компенсировать туроператору фактические расходы (п. 1 ст. 782 ГК РФ).

В случае возникновения судебного спора обязательства по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков будут лежать на туроператоре (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).

Читайте так же:  Оформление медицинской страховки для шенгенской визы

1.2. Компенсация при получении информации об изменении отеля по прибытии туриста в страну временного пребывания

В этом случае турист вправе (абз. 4, 5, 7 п. 1 ст. 18 Закона N 2300-1):

  • потребовать полностью возместить убытки, в том числе оплатить проживание в другом отеле;
  • заселиться в предложенный отель и потребовать соразмерного уменьшения цены путевки, то есть возместить разницу в стоимости номеров в отеле;
  • направить требование туроператору о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков — переселении в отель, предусмотренный договором.

На случай возможных судебных споров необходимо собрать максимальное количество документов в подтверждение своих требований. Это могут быть:

1) фотографии фактически предложенного средства размещения;

2) справка (акт, претензия) или иной документ, свидетельствующий о факте заселения в отель соответствующей категории, подписанный представителем принимающей стороны;

3) видеофиксация отказа сотрудников отеля или принимающей стороны от предоставления справки или выписки о несоответствии категории отеля;

4) описание отелей в интернете и в каталогах;

5) буклеты из отелей с указанием категории отеля (количества «звезд»);

6) свидетельские показания.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора, то есть с момента окончания поездки, и должны быть рассмотрены в течение 10 дней со дня получения претензий (ч. 8 ст. 10 Закона N 132-ФЗ).

Направить претензии и требования необходимо таким способом, который позволял бы зафиксировать время получения претензии туроператором. Это может быть вручение претензии под подпись, заказное письмо с уведомлением о вручении, телеграмма.

2. Получение компенсации в судебном порядке

В случае неудовлетворения требований в предусмотренный законом 10-дневный срок турист вправе обратиться в суд с исковым заявлением и дополнительно к компенсации ущерба потребовать выплаты (п. 6 ст. 13, абз. 1 ст. 15, п. 5 ст. 28 Закона N 2300-1; абз. 6 ст. 6 Закона N 132-ФЗ):

  • неустойки за каждый день просрочки в размере 3%, но не больше разницы в стоимости отелей;
  • уплаты штрафа в размере 50% от общей суммы, присужденной судом в связи с неудовлетворением требований добровольно;
  • компенсации морального вреда.

При подаче иска о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. (пп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ; п. 3 ст. 17 Закона N 2300-1).

Суд рассматривает дело и принимает решение.

Решение суда вступает в законную силу по истечении срока на апелляционное обжалование, если оно не было обжаловано. При этом срок для подачи апелляционной жалобы составляет один месяц со дня принятия решения суда в окончательной форме (ч. 1 ст. 209, ч. 2 ст. 321 ГПК РФ).

В случае подачи апелляционной жалобы решение вступает в законную силу после рассмотрения судом жалобы, если обжалуемое решение не было отменено. Если решение суда первой инстанции было отменено или изменено и принято новое решение, оно вступает в законную силу немедленно (ч. 1 ст. 209 ГПК РФ).

После вступления решения суда в законную силу можно получить исполнительный лист в суде самостоятельно и направить заявление о возбуждении исполнительного производства (ч. 1 ст. 428 ГПК РФ; ч. 1 ст. 8, ч. 1 ст. 30 Закона от 02.10.2007 N 229-ФЗ):

  • в службу судебных приставов;
  • в банк туроператора.

Вместо этого можно заявить в суд ходатайство о направлении исполнительного листа на исполнение, указав в нем реквизиты счета для перечисления денежных средств (Письмо Казначейства России от 06.10.2015 N 07-04-05/09-676).

Кто отвечает за качество туристических услуг: туроператор или его представитель за рубежом? >>>

Как составить и подать исковое заявление о защите прав потребителей? >>>

Каков порядок налогообложения НДФЛ сумм возмещения судебных расходов? >>>

Типичные незаконные условия договора о реализации турпродукта

Изображение - Изменение условий туристическим оператором в одностороннем порядке proxy?url=https%3A%2F%2Fwww.hotline.travel%2Fupload%2Fmedialibrary%2F7e9%2FTipichno_230X230

Эту статью написал и прислал в редакцию Евгений Королёв, юрист компании «Аймрайт» из Санкт-Петербурга. Здесь он рассматривает те спорные положения договоров о реализации турпродукта, которые вызывают претензии со стороны Роспотребнадзора. Многие из них знакомы турагентам, поскольку они копируют их из туроператорских договоров в свои договоры с туристами. Но если договор с туроператором агенту изменить совсем не просто, то свой – можно и нужно. По крайней мере, чтобы обезопасить себя на случай проверок.

Роспотребнадзор возражает, суды поддерживают

В договорах, заключаемых с туристом, и турагенты, и туроператоры обязаны учитывать положения законодательства о защите прав потребителей. Эти положения не только предоставляют очень высокий уровень гарантий прав туристов, но и запрещают включать в договор условия, снижающие уровень этих гарантий.

Надзором за соблюдением прав потребителей в Российской Федерации занимается Роспотребнадзор; он же вправе проводить проверки в отношении заключенных турагентом или туроператором договоров. Как правило, такие проверки проводятся по жалобам туристов именно на условия договора, ущемляющие их права.

Читайте так же:  Расторжение кредитного договора по инициативе банка

Какие же условия договоров о реализации турпродукта чаще всего вызывают претензии со стороны Роспотребнадзора, поддерживаются судебной арбитражной практикой и могут стать причиной для привлечения турагента или туроператора к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ?

Возможность изменения условий тура в одностороннем порядке

В первую очередь речь идет о замене отеля, выбранного туристом. В большинстве договоров встречается условие, согласно которому такая замена возможна по решению турагента или туроператора в случае сохранения или повышения класса услуг за ту же цену, без доплаты.

Вместе с тем ст. 310 ГК РФ исходит из недопустимости одностороннего отказа от исполнения обязательства, а изменение договора возможно только по соглашению сторон. Поэтому, если турист забронировал конкретный отель, то турагент и туроператор не вправе менять его на другой без согласия туриста.

Знаю, нередко турагенты в оправдание ссылаются на положения договора с туроператором, когда туроператор вправе производить подобные изменения в составе туристского продукта без согласования с турагентом. Или же на положения ст. 26 Международной гостиничной конвенции, в соответствии с которой при определенных условиях владелец гостиницы может разместить туристов в ближайшей аналогичной гостинице или гостинице более высокого класса. По этому поводу необходимо сказать следующее.

Во-первых, договор между турагентом и туроператором – это договор между двумя коммерческими организациями, которым законом предоставлена намного большая степень свободы, чем для договоров с потребителями, поэтому здесь условие о возможности замены гостиницы вполне возможно. Кроме того, договор, регулирующий отношения между турагентом и туроператором, не может распространяться на туриста, поскольку он не участвует в их в договоре. Незавидное положение турагента в такой ситуации, конечно, является проблемой, но решать её необходимо. Но не за счет туриста, а за счет выстраивания нормального диалога с туроператором.

Во-вторых, важно понимать, что положения Международной гостиничной конвенции носят подчиненный характер по отношению к национальному законодательству, а Россия в ней вообще не участвует.

Включение подобного условия в договор не только незаконно, но и неразумно. Если необходимость изменения турпродукта возникает до начала путешествия, то с туристом эта ситуация всегда обговаривается, и он либо отказывается от поездки, либо подписывает дополнительное соглашение об изменении условий. Если же об изменениях стало известно уже после прилета туриста к месту отдыха, то (это азбучные истины, но из важно соблюсти) ему следует предоставить дополнительные услуги – лучший номер, фрукты, шампанское, экскурсии и т.д., которые позволили бы скрасить впечатления от несколько подпорченного отдыха. Если турист останется доволен, никакого судебного разбирательства не будет. В противном случае он потребует компенсаций, и тогда условия договора о возможности односторонних изменений все равно не выстоят в суде.

Таким образом, изменение характера услуг, входящих в туристский продукт, и в том числе места проживания туристов, возможно лишь с согласия туриста.

Изменение перечня существенных обстоятельств, в связи с которыми возможно изменение и расторжение договора

Ст. 10 закон «Об основах туристской деятельности» дает исчерпывающий перечень обстоятельств, в связи с которыми каждая из сторон договора о реализации турпродукта вправе требовать его изменения. Однако иногда турагенты и туроператоры пытаются расширить этот перечень, включив туда: введение новых или повышение действующих налогов и сборов, изменение курса национальных валют, изменение стоимости оформления виз, неукомплектование экскурсионной группы и др. Так турагент или туроператор пытаются установить в договоре свое право на изменение стоимости тура, его содержания или отмену тура.

Но перечень оснований для одностороннего изменения договора из ст. 10 отраслевого закона носит исчерпывающий характер, поэтому его расширение трактуется судами как ущемляющее права потребителей.

Усложнение претензионного порядка

Согласно п. 21 Правил об оказании услуг по реализации туристского продукта, претензии к туроператору предъявляются в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии.

Арбитражные суды (по крайней мере, Северо-западного федерального округа) исходят из того, что претензионный порядок усложняет защиту прав туриста, а потому он допустим лишь в тех пределах, которые предусмотрены Правилами об оказании услуг по реализации туристского продукта. Таким образом, ущемляющими права потребителя признаются следующие условия:

– сокращение срока для предъявления претензии;

– увеличение срока ее рассмотрения;

– установление обязанности туриста прикладывать к претензии те или иные документы: договор о реализации туристского продукта, доказательства понесенных убытков, протокол о выявленных недостатках, заверенный подписью принимающей стороны и т.д.;

– введение обязательного претензионного порядка рассмотрения спора для туриста в отношениях с турагентом.

Первые два пункта оставим без комментариев, поскольку они очевидно расходятся с положениями законодательства. Что касается пунктов двух последних, тут необходимо отметить следующее.

Претензионный порядок в некоторых случаях позволяет оперативно и мирно разрешить возникший спор без обращения в суд. Это выгодно как туристу, так и турагенту с туроператором. Приложение туристом наибольшего количества доказательств своей претензии может позволить турагенту или туроператору сразу сделать вывод об обоснованности заявленных требований. И хотя включение соответствующих условий в договор незаконно, они выгодны для сторон. Поэтому в договоре имеет смысл выделить отдельный информационный блок, в котором рекомендовать туристу обращаться с предварительной претензией и прикладывать все имеющиеся доказательства. Но в то же время недвусмысленно указать, что это положение не относится к условиям договора и не является обязательным для сторон. Для большинства случаев это позволит обеспечить соблюдение претензионного порядка в необходимой форме без нарушения закона.

Читайте так же:  Процедура развода при обоюдном согласии супругов без детей

Установление фиксированных размеров удержаний за отказ от тура

Почти во всех договорах о реализации туристского продукта содержится условие, согласно которому при отказе от турпродукта с туриста удерживается фиксированный процент от стоимости турпродукта, например: 10% при отказе за месяц, 30% при отказе за 20 дней, 75% при отказе за 10 дней, 100% при отказе менее чем за 10 дней. В некоторых договорах эти проценты пытаются маскировать под фактические расходы: «фактически понесенные расходы могут составлять 10% при отказе за месяц» и т.д.

В большинстве случаев вне зависимости от формулировок Роспотребнадзор и арбитражные суды признают подобные условия договоров ущемляющими права потребителей. Согласно ст. 782 Гражданского кодекса РФ и ст. 32 закона РФ «О защите прав потребителей» при отказе заказчика от договора об оказании услуг он обязан выплатить исполнителю лишь фактически понесенные последним расходы. Исходя из этого, с туриста могут быть удержаны только фактически понесенные и подтвержденные турагентом или туроператором расходы. Установление же фиксированных процентов удержаний незаконно. Защитной мерой при данных обстоятельствах может служить только налаживание документооборота в целях обеспечения наличия доказательств фактически понесенных расходов.

Кроме того, незаконными признаются и те условия договоров, которые в случае отказа от договора предоставляют исполнителю возможность удержания «стоимости фактически оказанных услуг», «оплаты предоставленных туристу услуг» и т.д.

Несмотря на то, что и Высший арбитражный суд, и Верховный суд высказали свою однозначную позицию о недопустимости изменения подсудности по спорам с гражданами-потребителями, в договорах о реализации турпродукта до сих пор встречаются подобные условия.

Исходя из положений законодательства о защите прав потребителей, а также п. 7 ст. 29 ГПК РФ арбитражная практика, а также Роспотребнадзор расценивают в качестве незаконных следующие условия, касающиеся подсудности споров из договора о реализации туристского продукта с потребителем.

1. Условие о том, что все споры подлежат рассмотрению в суде по месту нахождения турагента или туроператора. В данном случае ограничивается право туриста предъявить иск по своему месту жительства, месту исполнения или заключения договора.

2. Условие о том, что все споры подлежат рассмотрению в суде по месту нахождению или месту жительства истца. Этим условием ограничивается возможность туриста обратиться в суд по месту исполнения или заключения договора.

3. Условие о том, что иски турагента или туроператора подлежат рассмотрению в суде по месту жительства туриста или месту нахождения турагента или туроператора, выбор между которыми осуществляет истец (при сохранении права туриста обращаться в любой суд согласно п. 7 ст. 29 ГПК РФ). Оценка этого условия наиболее неоднозначна и вызывает множество споров. Тем не менее, Роспотребнадзор и арбитражная практика тяготеют к тому, что подобным условием ограничивается право туриста на рассмотрение исков, поданных к нему, в суде по месту его жительства.

Включение перечисленных условий в договор нерационально, поскольку сфера их применения начинается только при обращении в суд, в то же время судебная практика по вопросу признания их незаконными достаточно единообразна.

Кроме перечисленных, есть и множество других положений договоров о реализации турпродукта, которые вызывают возражения у Роспотребнадора: условие об исключении ответственности за ошибки и недостоверную информацию в гостиничных и других рекламных проспектах и каталогах, условие об исключении ответственности за недостатки авиаперелета (задержка рейса, утеря багажа и т.д.). Однако дать комментарии по всем проблемным вопросам в рамках одной статьи не представляется возможным.

В любом случае, помните: правильно составленный договор о реализации турпродукта, с одной стороны, удовлетворяет требованиям закона, а с другой способствует выстраиванию взаимовыгодных и рациональных отношений с туристом, в которых нет места личным обидам.

***
Уважаемые пользователи! Бывали ли в вашей практике случаи проверки Роспотребнадзором ваших договоров с туристами? Какие пункты оказывались наиболее уязвимыми?

Изображение - Изменение условий туристическим оператором в одностороннем порядке 3456363343
Автор статьи: Сергей Шевцов

Добрый день! Я уже чуть более 11 лет предоставляю услуги юридической помощи свои клиентам. Считая себя профессионалом, хочу научить всех посетителей сайта решать разнообразные задачи. Все материалы для сайта собраны и тщательно переработаны с целью донести в удобном виде всю нужную информацию. Перед применением описанного на сайте всегда необходима консультация с профессионалами.

Обо мнеОбратная связь
Оцените статью:
Оценка 4.6 проголосовавших: 11

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here