Как нечистоплотный бизнес борется с негативными отзывами на сайтах

Сегодня предлагаем вниманию статью на тему: "Как нечистоплотный бизнес борется с негативными отзывами на сайтах". Мы попытались полностью раскрыть тему, а наш специалист Сергей Шевцов поделится важными комментариями основанными на опыте работы.

Как нечистоплотный бизнес борется с негативными отзывами на сайтах

С каждым может случиться неприятная ситуация при взаимодействии с неблагонадежной фирмой, когда покупая товар или услугу потребитель сталкивается с браком, хамством, или даже мошенничеством. Часто после негативного опыта клиенты такого нечистоплотного бизнеса, находясь в праведном гневе, пишут отрицательные отзывы на всевозможных сайтах, собирающих фидбэк о работе бизнеса. Однако, бывает так, что через время можно обнаружить, что негативный отзыв оказался удалён без объяснения причин. Куда же исчезают негативные отзывы с сайтов-отзовиков? Об этом мы расскажем в этой публикации.

Фирмы, которые собрали множество отрицательных отзывов на порталах интернет-отзовиков, «оптом» признают их через арбитражный суд «клеветническими», делают это весьма успешно, да еще и в упрощенном порядке, без установления авторов отзывов. Причем участие в судебных заседаниях представителей самих отзовиков даже не требуется. По факту, решения арбитражных судов, вступившие в силу по таким делам «о клевете», обязывают интернет-сервисы удалять негативные отзывы об истце. Например, решение Арбитражного суда Московской области от 21 сентября 2017 г. по делу № А41-57438/2017, решение Арбитражного суда г. Москвы от 16 октября 2017 г. по делу № А40-171073/2017, решение Арбитражного суда г. Санкт-Петербурга и Ленинградской области от 29 мая 2017 г. по делу № А56-89394/2016, решение Арбитражного суда г. Москвы от 15 мая 2017 г. по делу № А40-255374/2016 и многие другие дела подобного рода.

Видео удалено
Видео (кликните для воспроизведения).

Изображение - Как нечистоплотный бизнес борется с негативными отзывами на сайтах proxy?url=https%3A%2F%2Fwww.papajurist.ru%2Fwp-content%2Fuploads%2Fbiznes-boretsya-s-negativnymi-otzyvami-v-seti

Последний год засвидетельствовал увеличение обращений в арбитражные суды с заявлением о признании сведений, которые распространяются на интернет-порталах потребителей, не соответствующими действительности и порочащими деловую репутацию в порядке, прописанным в гл. 27 Арбитражного процессуального кодекса (то есть в порядке рассмотрения дел об установлении юридических фактов).
И если нужно, чтобы дело о защите деловой репутации рассматривалось именно в таком ключе, требуется лишь невозможность установления лица, которое распространило порочащие сведения. Но если автор негативного отзыва объявится, то суд должен отказать жалобщику.

«Пострадавшие» заявители заостряют внимание суда именно на этом моменте: личность, разместившего отрицательный отзыв на том или ином сайте, недовольного потребителя якобы невозможно установить.

Адреса спорных отзывов самые разные, но в большинстве случаев, безусловно, это интернет-сервисы, которые специализируются именно на сборе потребительских отзывов. К таким сервисам-отзовикам можно отнести:

Помимо этих площадок пользователи часто оставляют свое мнение и на других популярных посещаемых сайтах, таких как:

Суд, ссылаясь на позицию Конституционного Суда РФ (Постановление КС РФ от 9 июля 2013 г. N 18-П «По делу о проверке конституционности положений пунктов 1, 5 и 6 статьи 152 Гражданского кодекса Российской Федерации в связи с жалобой гражданина Е.В. Крылова»), соглашается с тем, что «граждан, разместивших отзывы, не представляется возможным установить, так как сведения распространены в сети Интернет на интернет-сайте, на котором его ресурсы технологически и технически фактически доступны неопределенному кругу лиц, и это не исключает возможность их использования анонимно, в том числе, пользователи могут использовать их в противоправных целях».

Причем к делу не привлекаются и собственники интернет-порталов. Напоминаем, что в деле принимает участие лишь «пострадавшая» от потребителей сторона.

Вдобавок, заявитель должен представить доказательства, что заявленные ими негативные отзывы на самом деле наносят вред его репутации. Но с этим вопросом проблем нет, так как в большинстве случаев отрицательные отзывы написаны в эмоциональном ключе, недовольные пользователи часто используют обидные выражения и ругательные слова. Понятное дело, что такие отзывы пронизаны одним призывом к другим потребителям и читателям: «Обходите эту фирму дальней дорогой», «Никогда не имейте дело с недобросовестным производителем» и т.д.

С подобными характеристиками суд, конечно же, признает отзывы ложными, но сделает это без каких-либо доказательств, просто формально, потому, что фирма обратилась в суд. По причине, что ответчиками по искам о защите деловой репутации выступают авторы сведений, вызывающих споры, и именно на них лежит обязанность представить доказательства, что сведения, которые они распространяют – правдивые. Со своей стороны «оскорбленная» сторона не должна оправдываться. В раз в деле нет ответчиков, то и доказывать что-то по существу претензий ничего не требуется.

Нужно только прийти в суд и сделать заявление, что автора отзывов не удается установить, и что распространяемая им информация порочит деловую репутацию. После этого нужно сказать, что все отзывы являются ложными, а «утверждения, которые делают неизвестные лица в своих комментариях» являются голословными, ничем не подтверждены и не аргументированы. Потом нужно получить решение арбитражного суда, в котором десятки гневных, возмущенных, отчаянных жалоб будут официально признаны «не соответствующие действительности», и «порочащими деловую репутацию истца».

Видео удалено
Видео (кликните для воспроизведения).

После того, как срок на обжалование истечет, решение вступит в законную силу. Понятное дело, никто не будет заниматься обжалованием данного решения. Поэтому негативные отзывы удаляются с просторов Интернета. Но вот что удивительно! Когда разговор идет не о поиске бывших клиентов и авторов негативных отзывов, а о необходимости удалить веб-страницу, оскорбленные предприниматели оперативно находят администратора сайта.

Читайте так же:  Особенности обучения в италии и способы поступления для иностранцев

Нужно понимать, что в решениях арбитражных судов, в большинстве случаев, все эти негативные отзывы публикуются полностью, и именно в таком виде они сохраняются. Но есть и исключения: к примеру, в решении Арбитражного суда Московской области от 8 ноября 2017 года по делу №А41-57437/2017 не было приведено ни единого текста (а их было 65), который признан судом порочащим и не соответствующим действительности, но наименование производителя мебели в нем все же указано.

Как бороться с негативом в интернете и не испортить себе репутацию

Время чтения: 11 минут Нет времени читать? Нет времени?

Если вы начали вести свой бизнес, будьте готовы к тому, что рано или поздно вы столкнетесь с негативом в сторону вашей компании. Но не стоит пугаться, негатив – отличный признак развития и значимости компании в своей нише. И чем больше вы будете расти, тем больше будет и негатива. Это нужно принять как факт, как плату за успех.

Но стоит ли отвечать на негатив? Я убеждена, что игнорирование негативных комментариев недопустимо, – оно лишь обличает ваши сомнения в собственных словах и действиях и показывает ваш непрофессионализм. Молчание, в данном случае, – знак согласия с обвинениями в вашу сторону. Поэтому, первое, что вы должны запомнить – на негатив всегда нужно реагировать. В этой статье мы поговорим о том, как правильно это делать.

Прежде чем перейти к методам борьбы с негативом в интернете, посмотрим, где же с ним можно встретиться. В целом можно выделить 6 главных площадок:

  1. Раздел «Отзывы» на сайте компании.
  2. Социальные сети компании.
  3. Сайты с отзывами о работодателях (orabote.top, otrude.net, antijob.net и т.д.).
  4. Сайты и соцсети конкурентов.
  5. Личные страницы клиентов в соцсетях.
  6. Сторонние сайты, форумы, блоги.

Чтобы ответ на негативные комментарии не выходил из рамок адекватности и приличия, нужно учитывать некоторые нюансы.

Ваша реакция на негатив должна быть:

Отвечать на негативные комментарии и отзывы нужно сразу же, как вы с ними столкнулись. Вы должны ответить на них в течение первых 15 минут, максимум – в течение часа.

Особенно важно быть максимально оперативным, если негатив исходит от клиента. Здесь нужно среагировать молниеносно.

  • Спокойной и уважительной;

Получив негативный комментарий, вы можете делать все что угодно, – кричать, рвать на себе волосы, стучаться головой о монитор, бросаться из окна, но в интернете вы не должны подавать виду, что комментарий задел вас за живое. Будьте спокойны, как водная гладь в безветренную погоду.

Очень важно также сохранять вежливый и уважительный тон общения, даже если про вас написали массу гадостей и необоснованной ерунды. Это покажет в первую очередь вас как порядочного человека. Как сказал Антон Павлович Чехов, «нельзя требовать от грязи, чтобы она не была грязью». Главное – самому не запачкаться.

Но в данном случае могут быть исключения, если вы столкнулись с маленьким проказником троллем. Но об этом – позже.

Внимательно прочитайте отзыв, оцените его трезвым взглядом и подумайте, – может быть человек, оставивший его, прав? Может быть вы и правда потратили недостаточно сил для решения какой-то проблемы с клиентом, или просто-напросто накосячили? У всех бывает. В данном случае самое лучшее решение – признать свою вину и загладить ее как можно скорее.

Что касается общения не с клиентами, а с читателями блога/подписчиками в соцсетях, здесь действует тот же принцип. Признание собственной вины поднимет вас в глазах читателей, так как покажет, что вы – живой и честный человек, способный на ошибки.

А теперь посмотрим, что не нужно делать ни в коем случае при встрече с негативом.

Что нельзя делать:

Мы уже сказали об этом в начале статьи, но повторюсь, – молчать нельзя категорически. Отсутствие реакции на негативные отзывы показывает, что вы равнодушны к своим клиентам/подписчикам/читателям, а также не заботитесь о своей репутации.

  • Удалять комментарии;

Удаление негативных комментариев – это путь в никуда. Оно способно разжечь такое пламя ответной ярости, которое может испепелить ваш бизнес дотла. Но даже если до этого не дойдет, вы потеряете большую часть клиентов, – рано или поздно они поймут, что с вашей компанией лучше не иметь дело. Наличие же у вас негативных комментариев говорит о том, что вы честный, прозрачный бренд.

Еще хуже, – редактировать комментарии. Однажды мы натолкнулись на рерайт одной из моих статей, – рерайт сравнительно неплохой, со множеством обновленных скриншотов. Мы оставили комментарий («Как вам хватило совести так нагло написать статью почти как у «Текстерры»?»), но ответа сразу не последовало. Позже мы зашли на сайт и увидели, что модераторы изменили наш комментарий, добавив в него хвалебные речи в честь рерайтера. См. на скриншоте ниже.

Думаю, понятно, что со стороны такие комментарии выглядят неправдоподобно.

Если вы допустили в чем-то ошибку, то потратите намного меньше энергии, если просто исправите ее. Можно кратко указать на причину ошибки, но не нужно оправдываться и нести никому не нужную чушь в духе «когда я работал над вашим проектом, мне позвонил другой клиент и озвучил свои данные, поэтому я их случайно занес в ваш отчет». Подобные оправдания только понизят вас в глазах клиентов. Сохраняйте хладнокровие: исправьте ошибку и покажите результат, – этого в большинстве случаев будет достаточно.

  • Проявлять агрессию.
Читайте так же:  Нормы застройки участка ижс

Не стоит отвечать агрессией на негатив, это только усугубит ситуацию. Старайтесь отвечать разумно и вежливо, а также пресекать малейшие попытки вас спровоцировать.

Итак, мы ознакомились с основными советами по ответной реакции на негатив. Теперь рассмотрим, какие виды негативных отзывов бывают и как стоит реагировать на каждый из них.

Виды негативных отзывов и как бороться с каждым из них

Действовать при столкновении с негативом можно и нужно по-разному, в зависимости от того, с отзывами какого рода вы сталкиваетесь.

Можно выделить следующие виды негативных комментариев:

  • Конструктивная критика;
  • Эмоциональный негатив;
  • Черный пиар;
  • Троллинг.

Рассмотрим их поподробнее.

Причиной конструктивной критики становится допущение компанией каких-либо ошибок, – например, недостаточное внимание к потребностям клиента, невыполнение или некачественное выполнение своих обязанностей перед ним и т.д. Она возникает не на пустом месте, поэтому даже не стоит воспринимать ее как негатив. Но необходимо правильно и быстро на нее реагировать.

Как отвечать на конструктивную критику?

А если подробнее, то можно решать подобные проблемы по следующей схеме:

  1. Извиниться. Также можно поблагодарить за то, что клиент указал на ошибку.
  2. Узнать подробности возникшей проблемы.
  3. Убедить клиента в том, что вы сделаете все возможное для решения проблемы.
  4. Исправить недочеты в работе как можно скорее.
  5. Уведомить клиента о решении проблемы и убедиться, что он доволен результатами вашей работы.

Конструктивная критика иногда даже способна принести пользу вашему бизнесу и помочь улучшить свою работу. Главное – реагировать оперативно, не игнорировать одни и те же ошибки, а учиться на них, дабы не плясать на граблях.

Эмоциональный негатив – практика, довольно распространенная в рунете. Столкнуться с неоправданным негативом, вызванным всего лишь эмоциональным упадком комментирующего, сейчас можно практически под каждым постом.

Что же делать в таком случае?

Прежде всего лучше выяснить причину негатива, – написать ответный комментарий, в котором попросить рассказать поподробнее, почему человек считает именно так и не иначе. Если выплеск негативных эмоций связан с работой вашей компании, – нужно будет сделать все возможное, чтобы в конечном итоге клиент остался доволен. А если отзыв вызван только эмоциями, человек, оставивший его, скорее всего сольется (но, возможно, не сразу, а когда придет в стабильное эмоциональное состояние).

Если конкуренты затеяли против вас черный PR, – выискивают недочеты в каждом вашем шаге и публикуют гневные, «разоблачающие» отзывы и статьи о вашей компании, – поздравляю вас! Вы успешны!

Нет, правда, такая реакция – однозначно признак того, что конкуренты вас боятся и пытаются пошатнуть ваше положение в топах.

Что делать с негативом такого рода? Есть несколько путей.

Первый: реагировать так же, как обычно, – попытаться вычислить проблему и, если она есть, исправить ее. Если проблемы нет, доходчиво указать на это, полагаясь на факты. Если вы это сделаете, конкурентам нечего будет ответить.

Второй: попытаться вычислить конкурента, разоблачить его и пресечь публикацию его заготовок. Но это сложно и не всегда выполнимо.

Третий: игнорировать.

Данный способ не всегда уместен, так как может пошатнуть вашу репутацию. Если против вас направлен жесткий черный пиар, нужно все-таки дать на него ответ, – чтобы расставить все точки над «и» и не вводить окружающих в заблуждение.

Четвертый: вступить в контратаку.

Если у вас есть явные обличительные доказательства против того, кто устроил черный пиар против вас – почему бы и нет. Нужно защищать честь своей компании. Если нет – действо сомнительное.

Вот пример черного пиара, с которым столкнулась «Текстерра» на сайте отзывов: комментарий с неправдоподобной информацией о работе нашей компании.

И вот как мы отреагировали на него:

Ну и, конечно, многие помнят выпад некого Унтерзегера против «Текстерры» в статье, опубликованной на «Коссе». За ней последовала ответная статья Дениса Савельева, в которой он разобрал все мучившие негативщика вопросы, разобрав каждый из них и приведя доказательства в свою защиту. Зачем? Чтобы указать на явные ошибки в суждениях автора, которые могли бы ввести в заблуждение наших клиентов.

Интересно, что в день публикации статьи против «Текстерры» мы побили рекорд по трафику из соцсетей за последние 3 месяца. Может быть это и совпадение, конечно, но верится с трудом.

Мораль сей басни такова: если вы прозрачны и чисты в своих действиях и намерениях, – черного пиара не стоит бояться. Не так страшен черт… Но и смотреть, как кто-то несет клевету в адрес вашей компании, тоже не стоит.

Также вы можете встретиться с пользователями, владеющими искусством провокации в интернете.

Выглядят они примерно так:

Внешность этих существ олицетворяет их внутреннее состояние: неудовлетворенность своей жизнью, зависть, обида, желание самоутвердиться за чужой счет. А еще они любят «просто поржать». Питаются эти любопытные звери энергией пользователей в интернете, не спеша высасывая ее и смакуя.

При встрече с этими существами в живой природе интернета будьте осторожны:

  1. Они оставляют ошибочные комментарии, глупые и провокационные вопросы, заведомо ложные заявления и т.д.
  2. Они распространяют неверную информацию и слухи в интернете о компании, не предоставляя при этом явных доказательств.
  3. Они заходят в обсуждения и отзывы только для того, чтобы разжечь спор. И им это удается.
  4. А еще они любят выдавать себя за других пользователей и зарабатывают им плохую репутацию.

Что же делать, если вы столкнулись с троллем? Самый разумный выход из такой ситуации – игнорировать. Можно, конечно, попытаться затроллить и перетроллить тролля, но зачем тратить на это свою энергию? Не кормите тролля, – он обидится и сам уйдет.

Читайте так же:  Что такое свидетельство об установлении отцовства и как его получить

В прочем, если какие-то слова тролля способны зародить зерно сомнения у ваших потенциальных клиентов или сотрудников, – можно ответить. Но не троллю, а именно им.

Ниже пример того, как «Текстерру» тролль атаковал.

Как же нужно реагировать на подобные комментарии? Поначалу мы их игнорировали, но через некоторое время решили ответить, чтобы внести ясность для потенциальных соискателей о работе в компании:

Еще один хороший способ реакции на троллинг – юмор. Если вы искрометно ответите на подобный комментарий, то, вероятно, не дадите ему повода для продолжения дискуссии.

Итак, мы рассмотрели 4 самых основных проявления негатива в интернете и предпочтительную реакцию на них.

Но можно ли полностью избежать негатива в сторону компании? Конечно же, нет, его можно только минимизировать. А для этого нужно достойно и качественно выполнять свою работу, быть честными и открытыми со своими клиентами, а также знать, как реагировать на негатив.

Борьба с негативными отзывами о компании или конкретных сотрудниках: советы юристов

Скорее всего, ни одна организация не может похвастаться отсутствием упоминаний о ней или ее сотрудниках на различных сайтах-отзовиках, в черных списках работодателей и СМИ. Кто-то попадает туда по досадным ошибкам сотрудников, но чаще всего такие публикации – неслучайны: их оставили либо недовольные сотрудники, либо клиенты, либо конкуренты. Цель, как правило, одна – нанести ущерб позитивной деловой репутации организации, вплоть до ее полного уничтожения. Как противостоять появлению таких отзывов и что делать, если они появились, рассказали наши эксперты.

Изображение - Как нечистоплотный бизнес борется с негативными отзывами на сайтах proxy?url=http%3A%2F%2Fwww.garant.ru%2Ffiles%2F3%2F4%2F1121643%2Fkurochkin-dmitriy-300

Дмитрий Курочкин, руководитель направления корпоративной практики Адвокатского бюро “Параграфос” (г. Санкт-Петербург):

“Чаще всего организации и их руководители сталкиваются с отрицательными отзывами на следующих площадках:

на сайтах-копиях (сайтах-зеркалах). Бывает и так, что конкуренты создают сайты-копии – с доменным именем, схожим с тем, на котором размещен сайт организации. В этом случае эффективным способом быстро избавиться от подобного “конкурента” является использование механизма “информационного посредника”. Информационный посредник – это хостинг-провайдер интернет-сайта, организация, которая предоставляет услугу по доступу в сеть для его администратора. Необходимо обратиться к нему, указав, что в доменном имени спорного сайта и на самом сайте содержатся фирменное наименование, элементы фирменного стиля (а возможно и товарный знак) вашей компании. Зачастую это действительно именно так, потому что администратор такого доменного имени использовал их специально, чтобы запутать посетителей сайта. В этом случае хостинг-провайдер обязан заблокировать доступ к такому сайту, чтобы не нести ответственность за его контент самому. Сведения о хостинг-провайдере также можно найти на сайтах проверки доменных имен, в строке nserver;

в социальных сетях. Если негативные комментарии размещаются в социальных сетях, то эффективным способом противодействия этому являются обращения лиц, чьи персональные данные могут использоваться в таких комментариях. Если ссылаться на товарные знаки и тому подобное, то администрация социальной сети может отказать в блокировке: в таких случаях, как правило, блокируются только наиболее явные нарушения. А вот в случае разглашения персональных данных, например, руководителя компании, на использование которых у таких “комментаторов”, разумеется, согласия нет, администрация соцсети по обращению субъекта персональных данных блокирует доступ к подобным комментариям;

в СМИ. Если вы решили выйти в суд с иском о защите деловой репутации и взыскании компенсации, то важно зафиксировать доказательства нарушения. Если оно произошло в Интернете, то составьте у нотариуса протокол осмотра интернет-страницы. Если вашим ответчиком является СМИ, то, в зависимости от его типа, нужно запастись либо экземпляром газеты или журнала, либо аудио- или видеозаписью (если негативная информация распространена в радио- или телеэфире), либо также нотариальным протоколом осмотра, если ваш ответчик – электронное сетевое СМИ. Если вы намерены предъявить иск к СМИ, то следует помнить, что за контент отвечает его редакция, а не учредитель или издатель (ст. 19 Закона РФ от 27 декабря 1991 г. № 2124-I “О средствах массовой информации”). Каждый из них может быть отдельным лицом. Сведения обо всех них указываются в выходных данных СМИ”.

Изображение - Как нечистоплотный бизнес борется с негативными отзывами на сайтах proxy?url=http%3A%2F%2Fwww.garant.ru%2Ffiles%2F3%2F4%2F1121643%2Fpirogenko-yuliya_90

Юлия Пироженко, старший юрисконсульт ООО “Центр правового обслуживания”:

“Борьба с негативными отзывами должна проводиться в двух направлениях. В первую очередь, это профилактика появления таких отзывов.

Это значит, что прежде чем уволить сотрудника компании, необходимо в процессе выходного интервью выяснить, какие впечатления остались у него о самой организации, взаимоотношениях с коллегами и руководством, микроклимате в коллективе и условиях труда. Важно узнать причины, которые побудили его сменить работу. Если в результате беседы с работником выяснится, что причина увольнения – конфликт с руководством или с коллегами, то его лучше загладить и, как говорится, мирно расстаться с сотрудником. Окончание деловых отношений на позитивной ноте снизит вероятность того, что теперь уже бывший работник компании оставит о ней негативный отзыв.

Вообще, чтобы защитить организацию от реального негатива, исходящего от обиженных или недовольных сотрудников, руководству компании стоит быть максимально открытым и готовым к диалогу с работниками. Сотрудники должны быть уверены в том, что в случае возникновения каких-либо проблем, руководство заинтересовано их решать и урегулировать, в том числе и путем компромисса.

Помимо этого, не лишним будет предупреждать сотрудников о возможной ответственности в соответствии с законодательством РФ за публикацию негативной информации о компании или предоставлении такой негативной информации третьим лицам, которые могут осуществить публикацию. Такие нормы можно, например, включить в правила внутреннего трудового распорядка или другой локальный нормативный акт, с которыми работников ознакамливают при приеме на работу.

Читайте так же:  Каковы правила временной регистрации по месту пребывания для граждан рф

Чтобы минимизировать риск оставления негативных отзывов клиентами, необходимо убедиться, что клиент доволен проделанной компанией работой (товаром), поэтому важно, когда компания проводит мониторинг мнения своих клиентов. В таких случаях клиент имеет возможность сразу озвучить все негативные стороны, с которыми он столкнулся при взаимодействии с такой компанией, понимая, что его мнение зафиксировано, – вполне вероятно, он не станет дополнительно размещать негативные отзывы о компании.

Второе направление – работа с негативными отзывами, которые уже появились.

Если все-таки негативный отзыв сотрудника или контрагента компании был опубликован, то лучше всего не игнорировать его, а в зависимости от его содержания предпринять меры. Так, в случае негативного отзыва, носящего экспрессивный и абстрактный характер, необходимо сделать опровержение обвинения, описав реальное положение дел. Если негативный отзыв справедлив, то лучше всего исправить ошибки, принести публичные извинения за их возникновение и обязательно максимально распространить об этом информацию на собственных ресурсах (на корпоративном сайте, на страницах компании в соцсетях и т.п.), а также в СМИ. В отношении отзыва, носящего не просто оценочный субъективный характер, а являющегося откровенно недостоверной информацией, порочащей деловую репутацию компании и вводящей в заблуждение контрагентов и соискателей вакансии, необходимо предпринять меры по пресечению размещения такой информации”.

Изображение - Как нечистоплотный бизнес борется с негативными отзывами на сайтах proxy?url=http%3A%2F%2Fwww.garant.ru%2Ffiles%2F3%2F4%2F1121643%2Fpavlovskiy-aleksandr_90

Александр Павловский, партнер юридической фирмы a.t.legal:

“Защита деловой репутации может осуществляться как в суде, так и во внесудебном порядке.

Остановимся на основных трудностях, которые встречаются в процессе отстаивания прав, нарушенных распространением порочащей информации.

Зачастую непросто доказать ущерб репутации предприятия, во-первых, в силу того, что методы измерения потребительских настроений, на которых данный ущерб сказывается, достаточно дорогостоящи и субъективны. Нельзя с математической точностью доказать, например, что спад продаж произошел в результате PR-атаки. Кроме того, если руководитель организации становится истцом в таких процессах лично, то, во-первых, ему приходится испытывать стресс и становиться эпицентром нежелательного внимания. К тому же, по текущему законодательству, хотя персональный ущерб легче доказать, но размеры материального возмещения предусматриваются не столь значительные, чтобы отбить охоту у нечестных конкурентов пользоваться подобными нечистоплотными методами.

К болевым точкам разбирательств для потерпевшего относятся также сложность доказательства связи между заинтересованным в распространении клеветы субъектом и фактом правонарушения, ввиду того, что злоумышленники (например, нечестные конкуренты) могут пользоваться услугами агентов, предоставляющих услуги по черному пиару, а те, в свою очередь организовывать кибер-атаки при помощи так называемых анонимных ботов. Таким образом, способы нанесения ущерба посредством современных средств коммуникации, таких как социальные сети, видео-хостинги, мессенджеры и т.п. множатся с изобретательностью, достойной лучшего применения.

Плотность информационного потока, в котором все мы живем, частота смены повестки, интенсивность и скорость распространения информации таковы, что назревает прямо-таки необходимость научного исследования закономерностей, описывающих эти явления.

Несколько законов уже эмпирически выявлены. Зачастую, несмотря на то, что юристы готовы квалифицировано собрать доказательства и защитить права потерпевшего в суде, принимается решение отказаться от разбирательства из-за “эффекта Барбары Стрейзанд” (социальный феномен, выражающийся в том, что попытка удалить определенную информацию приводит лишь к ее более широкому распространению)”.

Изображение - Как нечистоплотный бизнес борется с негативными отзывами на сайтах proxy?url=http%3A%2F%2Fwww.garant.ru%2Ffiles%2F3%2F4%2F1121643%2Fnazarov-dmitriy_90

Дмитрий Назаров, партнер правового бюро “Олевинский, Буюкян и партнеры”, представитель в Тверской области:

“Российским законодательством предусмотрены достаточно широкие возможности для борьбы с черным пиаром. Во-первых, противостоять “черному пиару” можно с помощью гражданско-правовых мер – исков о защите чести, достоинства и деловой репутации. Статья 152 Гражданского кодекса (“Защита чести, достоинства и деловой репутации”) предусматривает:

  • опровержение по суду порочащих честь, достоинство или деловую репутацию сведений, если распространитель сведений не сможет доказать их соответствие действительности;
  • удаление сведений, порочащих честь, достоинство и деловую репутацию из публичного поля;
  • возмещение убытков и компенсацию морального вреда, причиненного распространением такой информации.

Что касается компенсации морального вреда, то ее может потребовать в судебном порядке только физическое лицо. Все остальные механизмы работают и в отношении юридических лиц.

Если распространение подобной информации включало в себя оскорбление, то есть унижение чести и достоинства, то за это можно привлечь к административной ответственности в соответствии со ст. 5.61 КоАП (“Оскорбление”). Данное правонарушение наказывается наложением административного штрафа на граждан, должностных и юридических лиц. Оскорбление, содержащееся в публичном выступлении, может повлечь для юридического лица штраф до 500 тыс. руб., должностного лица – до 50 тыс. руб., гражданина – до 5 тыс. руб.

Ответственность за распространение недостоверной негативной информации предусмотрена и уголовным законодательством. В Уголовном кодексе содержится ст. 128.1 (“Клевета”). Под клеветой понимается распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого лица или подрывающих его репутацию. Самое жесткое наказание предусмотрено п. 5 ст.128.1 УК РФ – штраф до 5 млн руб. или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до трех лет либо обязательные работы на срок до 480 часов.

Кроме того, зачастую компании сталкиваются с ситуациями, когда негативные отзывы намеренно оставляют сотрудники компании конкурента, чтобы у потенциальных клиентов сложилось негативное мнение о ней. В таком случае можно говорить еще и о факте недобросовестной конкуренции путем дискредитации, то есть распространении ложных, неточных или искаженных сведений, которые могут причинить убытки хозяйствующему субъекту и (или) нанести ущерб его деловой репутации, что подпадает под нарушение, предусмотренное ст. 14.1 Федерального закона от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ “О защите конкуренции”.

Читайте так же:  Как растаможить авто – порядок действий, необходимые документы и стоимость

Следует отметить, что административная или уголовная ответственность не отменяет возможности подачи гражданско-правового иска о защите чести, достоинства и деловой репутации. Суд может принять решение об удалении информации (например, изъятие тиража печатного издания) и разрешает вопрос о размере возмещения убытков (и компенсации морального вреда – в отношении физического лица). Примеры – громкие дела последнего времени: иск “Роснефти” к РБК, Санкт-Петербургского гуманитарного университета профсоюзов к холдингу “Медиа.С-Пб” и др.

Таким образом, существуют достаточно обширные возможности для применения правовых мер в отношении распространителей негативной информации. Примерами реализации подобных защитных механизмов можно назвать:

  • подачу претензии в СМИ, где опубликована негативная информация, с требованием ее удаления или опровержения;
  • обращение в суд с иском о защите чести, достоинства и деловой репутации;
  • подачу заявления в правоохранительные органы о привлечении к административной или уголовной ответственности лица, занимающегося распространением негативной информации”.

Советы от Spice Media: как бороться с негативом в интернете

Сегодня только один человек из десяти ищет информацию о компании на ее корпоративном сайте. В остальных случаях он обращается к социальным сетям, форумам и блогам, где зачастую публикуются не только позитивные рекомендации, но и негативные отзывы. Компания рискует потерять до 35% своих доходов из-за негативной репутации в интернете. Поэтому с негативом обязательно нужно бороться.

Инструменты борьбы с негативными отзывами зависят от типа интернет-ресурсов, на которых размещены высказывания, негативно влияющие на имидж вашей компании.

На своей территории
Если вы обнаружили отзыв недовольного клиента на собственном ресурсе (например, на сайте или официальных страницах в социальных сетях), то, в первую очередь, каким бы ни был отзыв, следует поблагодарить клиента за обращение в компанию, выяснить подробности и причину недовольства, и, в идеале, исправить ситуацию. При любых обстоятельствах следует принести клиенту извинение и, в случае вашей вины, компенсировать это каким-либо бонусом при обращении в следующий раз.

Помните, что действовать нужно оперативно: отслеживайте новые отзывы и отвечайте на них сразу. Даже если вам требуется время на проработку вопроса или выяснение обстоятельств, уведомите клиента об этом. Всегда сохраняйте дружелюбный и спокойный тон общения: помните, что вашу переписку будут читать потенциальные покупатели.

Самая неправильная реакция на негатив со стороны компании – удаление отзыва пользователя без обратной связи с ним и без прояснения ситуации. Возможно, сначала этот выход из положения покажется наиболее простым, но такой подход к делу впоследствии может привести к целой волне негатива в интернете. А с ней будет бороться намного сложнее.

На чужой территории
В интернете существует множество ресурсов, где есть возможность поделиться своим мнением о компании, ее товарах или услугах: это форумы, блоги, специализированные сайты отзывов и тематические порталы, а также социальные сети.

Если вы обнаружили негативные отзывы о компании на подобных ресурсах, то сгладить неприятное впечатление можно следующими инструментами:

1. Когда отзыв касается конкретной ситуации с описанием подробностей взаимодействия с вашей компанией, то можно ответить на него официально. В официальном ответе представьтесь, укажите должность и контактную информацию, по которой можно с вами связаться.

2. Оставляйте положительные или нейтральные отзывы и комментарии о вашей компании от лица разных интернет-пользователей на ресурсах, где обнаружен негатив. Данный метод эффективно помогает бороться с негативной репутацией в интернете, а также увеличивает возможность появления положительных комментариев при поисковых запросах. Оставляя положительные комментарии, всегда упоминайте название компании для лучшей индексации отзыва в поисковиках. Однако, помните, что интернет-пользователи всегда скептически относятся к любым позитивным отзывам. Поэтому не нужно откровенно обманывать их: говорите о достоинствах вашей компании, но не нужно хвалить проблемные стороны. Негативная информация априори воспринимается как правдивая, а позитивная – как проплаченная, поэтому крайне важно правильно отреагировать на «нападение».

3. Если у вас есть информация, что определенный негативный отзыв – ложь или «заказной» материал, или происки конкурентов, то у вас есть несколько способов отреагировать на это.
• Покажите общественности, как обстоят дела на самом деле, желательно предъявить доказательства в виде фотографий, видео и т.д.
• Покажите, кто является вашим врагом и почему он себя так ведет

4. Юмор также может стать прекрасным помощником в борьбе с негативом: хорошая шутка способна сгладить неприятное впечатление и, что немаловажно, перевести беседу в другое русло.

Самые большие ошибки, которые можно сделать при работе с негативом – это оправдываться, отвечать агрессивно или молчать. Нападение нужно обязательно отражать, предварительно взвесив все «за» и «против».

Главное, помните, что негативная информация априори воспринимается как правдивая, а позитивная – как проплаченная, поэтому крайне важно правильно отреагировать на «нападение». И не забывайте про фактор времени: своевременность реагирования – один из важнейших козырей в информационной войне.

Изображение - Как нечистоплотный бизнес борется с негативными отзывами на сайтах 3456363343
Автор статьи: Сергей Шевцов

Добрый день! Я уже чуть более 11 лет предоставляю услуги юридической помощи свои клиентам. Считая себя профессионалом, хочу научить всех посетителей сайта решать разнообразные задачи. Все материалы для сайта собраны и тщательно переработаны с целью донести в удобном виде всю нужную информацию. Перед применением описанного на сайте всегда необходима консультация с профессионалами.

Обо мнеОбратная связь
Оцените статью:
Оценка 4.9 проголосовавших: 8

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here