Копировании базы клиентов на работе

Сегодня предлагаем вниманию статью на тему: "Копировании базы клиентов на работе". Мы попытались полностью раскрыть тему, а наш специалист Сергей Шевцов поделится важными комментариями основанными на опыте работы.

Изображение - Копировании базы клиентов на работе proxy?url=http%3A%2F%2Fi.parma-legal.ru%2Fu%2Fpic%2F8a%2F05061c202b11e3ae513186f3284aaa%2F-%2F%25D1%2583%25D0%25B2%25D0%25B5%25D0%25BB%25D0%25B8_%25D0%25BA%25D0%25BB%25D0%25B8%25D0%25B5%25D0%25BD%25D1%2582%25D1%2581%25D0%25BA%25D1%2583%25D1%258E_%25D0%25B1%25D0%25B0%25D0%25B7%25D1%2583_2

Продолжение статьи о способах противодействия в случае хищения и использования бывшим работником клиентской базы Вашей компании.

Ранее мы остановились на Вашем праве обратиться в Управление Федеральной антимонопольной службы с заявлением о возбуждении в отношении конкурента, созданного бывшим менеджером по продажам, дела по признакам нарушения п.5 ч.1 ст.14 Федерального закона от 26.07.2006г. № 135-ФЗ «О защите конкуренции» в части недобросовестной конкуренции, связанной с незаконным получением, использованием, разглашением информации, составляющей коммерческую тайну. Остановимся подробнее на этой процедуре

Заявление подается в письменной форме и должно содержать следующие сведения:

1) сведения о заявителе (наименование и место нахождения для юридического лица);

2) имеющиеся у заявителя сведения о лице, в отношении которого подано заявление;

3) описание нарушения антимонопольного законодательства;

4) существо требований, с которыми заявитель обращается;

5) перечень прилагаемых документов.

К заявлению прилагаются документы, свидетельствующие о признаках нарушения антимонопольного законодательства. В случае невозможности представления документов указывается причина невозможности их представления, а также предполагаемые лицо или орган, у которых документы могут быть получены.

Видео удалено
Видео (кликните для воспроизведения).

Перед обращением в антимонопольный орган (а также в органы, указанные ниже) рекомендуется иметь в своём распоряжении хотя бы минимальный объём доказательств, позволяющих прийти к выводу о противоправности действий виновного.

В частности, доказыванию подлежат:

факт включения клиентской базы в перечень информации, отнесённой к коммерческой тайне Вашей организации.

факт ознакомления Вашего менеджера с Положением о коммерческой тайне и перечнем отнесённой к ней информации.

факт предоставления бывшему менеджеру доступа к клиентской базе — можно подтвердить должностной инструкцией, актом передачи логина и пароля для ПО, содержащего сведения клиентской базы и пр.

факт завладения менеджером клиентской базой Вашей компании и способ такого завладения (копирование на флеш-накопитель, пересылку по электронной почте на внешний адрес, распечатку на бумажном носителе и пр.) – можно подтвердить журналами электронной почты, логами операционной системы и пр.

факт создания бывшим менеджером организации-конкурента — можно подтвердить выпиской из Единого государственного реестра юридических лиц.

факт нахождения Вашей компании и организации бывшего менеджера в конкурентных отношениях на соответствующем товарном рынке (осуществления предпринимательской деятельности на том же рынке в тех же географических границах) и предложения конкурентом товаров/услуг Вашим клиентам — можно подтвердить копиями договоров, протоколов разногласий, актов, писем из переписки Ваших клиентов с конкурирующей фирмой, служебными записками Ваших сотрудников, письменными пояснениями Ваших клиентов и пр.

схожесть форм договоров и иных документов, используемых Вашим конкурентом, с Вашими формами — подтверждается копиями соответствующих форм документов.

Для получения доказательств потребуется вступить в переговоры с контрагентами — для выяснения их отношений с конкурентом, получения копий договоров и переписки с конкурентом; воспользоваться помощью ИТ-специалистов — для выяснения и закрепления способа копирования клиентской базы; отобрать письменные пояснения у своих сотрудников (служебные записки) — для закрепления известных им сведений о противоправном поведении бывшего менеджера.

3. Уголовная ответственность бывшего работника.

В соответствии с ч.2 ст.183 Уголовного кодекса РФ (далее — УК РФ) предусмотрена уголовная ответственность на незаконные разглашение или использование сведений, составляющих коммерческую тайну, без согласия их владельца лицом, которому она была доверена или стала известна по службе или работе.

За совершение названного преступления предусмотрено наказание в виде: штрафа в размере до ста двадцати тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного года с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет, либо исправительные работы на срок до двух лет, либо принудительные работы на срок до трех лет, либо лишение свободы на тот же срок.

Несмотря на трудность доказывания по таким делам, в настоящее время в открытом доступе имеется информация о вынесенных приговорах в отношении ряда физических лиц, использовавших клиентскую базу бывшего работодателя в целях развития собственного бизнеса 2 .

Необходимо отметить, что в рамках уголовного преследования значительно проще доказать вину бывшего работника, поскольку поиск и закрепление доказательств производится правоохранительными органами с использованием средств и методов государственного принуждения. Кроме того, в уголовном процессе активно и достаточно эффективно используется такой вид доказательств, как свидетельские показания.

В целях привлечения бывшего менеджера к уголовной ответственности необходимо обратиться в Отдел Полиции по месту нахождения Вашей организации с письменным заявлением о возбуждении уголовного дела по признаками преступления, предусмотренного ч.2 ст.183 УК РФ.

Орган внутренних дел обязан проверить сведения, содержащиеся в заявлении в срок от 3-х до 10-ти дней, и принять решение по вопросу возбуждения уголовного дела с вынесением соответствующего постановления.

Видео удалено
Видео (кликните для воспроизведения).

Отказ в возбуждении уголовного дела может быть обжалован прокурору, руководителю следственного органа или в суд в порядке, установленном статьями 124 и 125 Уголовно-процессуального кодекса РФ.

Читайте так же:  Военная ипотека в 2019 году условия предоставления

4. Взыскание убытков с виновного лица.

В соответствии с пунктом 1 статьи 15 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ) лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.

Доказав вину бывшего менеджера, имеется возможность взыскать с него убытки (в том числе упущенную выгоду).

Вместе с тем, бремя доказывания наличия и размера убытков относится на истца, который в силу положений статьи 15 Гражданского кодекса Российской Федерации должен подтвердить, что он мог получить определенные доходы от своей предпринимательской деятельности, а неправомерные действия ответчика послужили причиной возникновения убытков в виде упущенной выгоды.

Для взыскания убытков с бывшего работника необходимо составить исковое заявление в письменном виде, которое может быть подано и рассмотрено в рамках уголовного дела (см. п.3 настоящей консультации), либо отдельно — в рамках гражданского судопроизводства в районном суде по месту жительства ответчика.

В исковом заявлении должны быть указаны:

1) наименование суда, в который подается заявление;

2) наименование истца, его место нахождения, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем;

3) ФИО ответчика, его место жительства;

4) в чем заключается нарушение либо угроза нарушения прав, свобод или законных интересов истца и его требования;

5) обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

6) цена иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм;

7) перечень прилагаемых к заявлению документов.

В заявлении могут быть указаны номера телефонов, факсов, адреса электронной почты истца, его представителя, ответчика, иные сведения, имеющие значение для рассмотрения и разрешения дела, а также изложены ходатайства истца.

его копии в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц;

документ, подтверждающий уплату государственной пошлины;

доверенность или иной документ, удостоверяющие полномочия представителя истца;

документы, подтверждающие обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, копии этих документов для ответчиков и третьих лиц, если копии у них отсутствуют;

расчет взыскиваемой или оспариваемой денежной суммы, подписанный истцом, его представителем, с копиями в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц.

Изображение - Копировании базы клиентов на работе proxy?url=https%3A%2F%2Fincrussia.ru%2Fwp-content%2Fthemes%2Finc%2Fimg%2Fshare%2Ftwitter

Изображение - Копировании базы клиентов на работе proxy?url=https%3A%2F%2Fincrussia.ru%2Fwp-content%2Fthemes%2Finc%2Fimg%2Fshare%2Ffacebook

Изображение - Копировании базы клиентов на работе proxy?url=https%3A%2F%2Fincrussia.ru%2Fwp-content%2Fthemes%2Finc%2Fimg%2Fshare%2Fvk

Изображение - Копировании базы клиентов на работе proxy?url=https%3A%2F%2Fincrussia.ru%2Fwp-content%2Fthemes%2Finc%2Fimg%2Fshare%2Fok

Изображение - Копировании базы клиентов на работе proxy?url=https%3A%2F%2Fincrussia.ru%2Fwp-content%2Fthemes%2Finc%2Fimg%2Fshare%2Fflip

Изображение - Копировании базы клиентов на работе proxy?url=https%3A%2F%2Fincrussia.ru%2Fwp-content%2Fthemes%2Finc%2Fimg%2Fshare%2Fgplus

  • Изображение - Копировании базы клиентов на работе proxy?url=https%3A%2F%2Fcdn.incrussia.ru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2018%2F05%2FOganesyan_f-150x150Ашот Оганесян основатель и технический директор DeviceLock DLP

Изображение - Копировании базы клиентов на работе proxy?url=https%3A%2F%2Fcdn.incrussia.ru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2018%2F08%2Fsecurity_cover

Согласно исследованию DeviceLock DLP, именно на август приходится пик попыток сотрудников прочесть или скопировать документы, составляющие коммерческую тайну. В этом месяце происходит почти 20% таких атак, что почти втрое превышает среднемесячный объем по году. Дело и в сокращении общей деловой активности и, соответственно, рабочей нагрузки на сотрудников — многим банально нечем заняться из-за традиционного снижения деловой активности, — а также в ослаблении контроля за работниками со стороны руководителей. Но главное — осенью многие сотрудники меняют место работы и часть из них таким образом готовится к переходу. Защитить корпоративные данные от копирования непросто, но возможно.

Чаще всего копируются базы клиентов, которые затем используются конкурентами или попадают на рынки спама, на втором месте тексты и программный код, на третьем — финансовые документы. Больше всего утечек происходит в сфере сервиса, где потери данных носят повсеместный характер, потому что их практически не охраняют, — большинство компаний относятся к малому бизнесу и не имеют ни бюджета, ни компетенций для их защиты. Часто сотрудник при переходе на новое место работы копирует всю базу клиентов — с фамилиями, телефонами и e-mail. При этом большинство сотрудников даже не считает это нарушением.

Хищение клиентских баз носит повсеместный характер не только в России, но и во всем мире. По данным исследования Symantec, еще 5 лет назад половина сотрудников уже крала корпоративные данные и почти столько же планировали использовать их на новой работе после увольнения. Согласно собственным данным DeviceLock, не менее 60% сотрудников российских компаний при увольнении пытаются сделать копию данных, с которыми работают.

Изображение - Копировании базы клиентов на работе proxy?url=https%3A%2F%2Fcdn.incrussia.ru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2018%2F08%2Fblockchain_rm

Для работодателя утечка клиентской базы может иметь 2 неприятных последствия: во-первых, банальный переход клиентов к конкуренту, особенно если базу забирает с собой бывший сотрудник, уходящий на аналогичную должность. Но еще хуже, если клиенты начнут возмущаться, на каком основании с ними контактирует компания, которой они не передавали свои данные и не давали разрешения на их обработку. Чтобы пожаловаться в Роскомнадзор, нужно просто заполнить форму на сайте, а проверка ведомства довольно быстро выявит виновного, тем более что его новый руководитель будет валить все на него и говорить, что ничего не знал об украденной базе клиентов. В итоге виноватыми окажутся как недобросовестный продавец, так и его бывший работодатель, допустивший хищение данных. И хотя российское законодательство не предусматривает ответственность за утечки при автоматизированной обработке персональных данных, очень небольшая доля компаний в своих процессах полностью соблюдает 152-ФЗ «О персональных данных» и проверка Роскомнадзора обязательно выявит то, что обернется для бизнеса неприятностями.

Изображение - Копировании базы клиентов на работе proxy?url=https%3A%2F%2Fceditor.setka.io%2Fclients%2FhZuv3ETo7FHtWkW7c--tXJPt_h-tF8rn%2Fcss%2Fassets%2F9493%2Fimg%2F1_DUp7Cg

Как защитить клиентскую базу от сотрудников

В первую очередь, нужно определиться, какие именно данные о клиентах вы хотите защитить (списки, финансовую информацию, проектную документацию) и где эти данные фактически находятся (база 1C, CRM-система, общие файлы). Подходить к этому вопросу стоит адекватно: нет смысла прятать, например, список клиентов, если он есть на сайте. Составленный список пригодится вам как для понимания ситуации, так и для использования на следующем шаге.

Читайте так же:  В квартире проживает должник

Напишите «положение о сведениях, составляющих коммерческую тайну», — это крайне важно для любых последующих юридических действий, в том числе в отношении недобросовестных сотрудников. Без такого документа вы не сможете не то что подать в суд на сотрудника, скопировавшего коммерческую информацию, но даже уволить его.

Образцы таких положений можно найти в сети, а в вашем документе обязательно должно быть указано, какая именно информация относится к коммерческой тайне, и прописаны:

Изображение - Копировании базы клиентов на работе proxy?url=https%3A%2F%2Fceditor.setka.io%2Fclients%2FhZuv3ETo7FHtWkW7c--tXJPt_h-tF8rn%2Fcss%2Fassets%2F9493%2Fimg%2F_dot-_J8Y-kw

обязанность работника хранить эту тайну;

Изображение - Копировании базы клиентов на работе proxy?url=https%3A%2F%2Fceditor.setka.io%2Fclients%2FhZuv3ETo7FHtWkW7c--tXJPt_h-tF8rn%2Fcss%2Fassets%2F9493%2Fimg%2F_dot-_J8Y-kw

право компании использовать технические средства охраны тайны.

Сотрудники компании должны быть ознакомлены с этим положением под роспись.

Проверьте облачные ресурсы, на которых хранятся файлы, используемые в работе с клиентами и подрядчиками. Открытая всем и индексируемая поисковиками «помойка» в публичных папках — просто тренд этого сезона. Кроме Google.docs и Яндекс-диска, есть еще облака Apple, mail.ru, Amazon и даже Adobe. Mногие компании используют собственные ftp-серверы, а также «невидимые» папки на веб-сайте, которые также необходимо проверить.

Настройте разделение доступа к корпоративным системам. Несмотря на то что большинство баз данных имеют широкие возможности выдачи полномочий различным пользователям и группам, чаще всего доступ дается всем и ко всем данным сразу. А в мелких фирмах часто сотрудники вообще используют один и тот же логин и пароль.

Установите DLP-систему. DLP (data loss prevention) — специальный программный комплекс, контролирующий перемещение информации и соответствие этого перемещения правилам. Такая система позволяет, например, запретить копирование файлов на внешние накопители или подать сигнал при попытке выгрузить список клиентов на облачный диск. Конечно, ее внедрение потребует инвестиций и работы по настройке, но она точно позволит контролировать доступ к данным и запретить их копирование или пересылку. При этом сложившиеся процессы не будут нарушены, а IT-инфраструктуру не придётся перестраивать. В DLP-системах обязательно используйте:

Изображение - Копировании базы клиентов на работе proxy?url=https%3A%2F%2Fceditor.setka.io%2Fclients%2FhZuv3ETo7FHtWkW7c--tXJPt_h-tF8rn%2Fcss%2Fassets%2F9493%2Fimg%2F_dot-_J8Y-kw

запрет копирования любых данных на внешние носители;

Изображение - Копировании базы клиентов на работе proxy?url=https%3A%2F%2Fceditor.setka.io%2Fclients%2FhZuv3ETo7FHtWkW7c--tXJPt_h-tF8rn%2Fcss%2Fassets%2F9493%2Fimg%2F_dot-_J8Y-kw

контроль вложений в письма по электронной почте, в том числе по ключевым словам;

Изображение - Копировании базы клиентов на работе proxy?url=https%3A%2F%2Fceditor.setka.io%2Fclients%2FhZuv3ETo7FHtWkW7c--tXJPt_h-tF8rn%2Fcss%2Fassets%2F9493%2Fimg%2F_dot-_J8Y-kw

контроль записи данных в облачные хранилища, в том числе по ключевым словам и «цифровым отпечаткам».

Не забывайте просто информировать сотрудников о том, что копирование корпоративной информации незаконно и будет иметь негативные правовые последствия. Вы будете удивлены, но немалая часть из них до сих пор этого не знает, предполагая, что раз они участвовали в их создании во время работы, то права на эти данные они имеют не меньшие, чем работодатель.

О коммерческой тайне: как компании защитить доступ к клиентской базе

HR-cайты пестрят объявлениями: «Примем на работу менеджера со своей клиентской базой». А кому, собственно, эта клиентская база принадлежит? Менеджеру по продажам, собирающему информацию по крупицам, обзванивая и обхаживая клиентов, тщательно фиксируя их контактные данные? Работодателю – владельцу бизнеса, создающему условия, в которых менеджер трудится, повышая свой профессиональный уровень?

Изображение - Копировании базы клиентов на работе proxy?url=http%3A%2F%2Fnaar.ru%2Fupload%2Fmedialibrary%2F1f9%2F1f9a291e03a841f5d470e02b0b9195bb

Для владельцев бизнеса, работающих с физическими лицами, где конкуренция весьма высока, клиентская база данных становится главным коммерческим секретом. Они вправе выбирать защищать или не защищать его. Также есть выбор: защищать в своих личных интересах или для возможного отстаивания своих прав в судебном порядке.

Что и как нужно предпринять владельцу бизнеса, обладателю коммерчески ценной информации, если он планирует обращаться в суд для отстаивания своих прав в случае их нарушения?

ООО «ЛюксуРита» обратилось в арбитражный суд Саратовской области с иском к своему бывшему работнику о неправомочном использовании персональных данных своих клиентов.

Одним из видов деятельности общества является торговля товарами по каталогам в соответствии с соглашением с OTTO Premium Partner, которая осуществляется следующим образом: покупатели выбирают товары по каталогам, находящимся в офисе предприятия, менеджер принимает заказы и оформляет необходимые документы; заказ поступает в OTTO Premium Partner, где формируются все заказы, затем выбранные товары высылаются в г. Саратов, где принимаются сотрудниками предприятия, покупатели оплачивают и получают заказанные товары.

Юшкова Юлия Владимировна работала в ООО «ЛюксуРита» в должности менеджера, в обязанности которой входило принятие и обработка заказов от покупателей.

Общество, полагая, что Юшкова Ю.В. в период своей работы в должности менеджера в ООО «ЛюксуРита», имея доступ к компьютеру, подключенному по сети Интернет к центру заказов, принадлежащий обществу, скопировала персональные данные 155 клиентов и использовала сведения, составляющих коммерческую тайну истца, в результате чего общество понесло убытки в виде потери контрагентов.

Суд отказал в удовлетворении исковых требований, исходя из того, что истцом не доказано введение ООО «ЛюксуРита» режима коммерческой тайны в отношении своей клиентской базы, а также наличие предупреждения Юшковой Ю.В. о конфиденциальности имеющейся информации.

Такую же позицию заняла апелляционная инстанция, куда общество обратилось с кассационной жалобой.

Комментирует ситуацию Олег Ступин, специалист по информационной безопасности компании «Инфосистемы Джет»:

Защита информации, составляющей коммерческую тайну, регулируется Федеральным законом от 29.07.2004 № 98-ФЗ “О коммерческой тайне”.

В данной ситуации организацией были допущены серьезные ошибки при работе с информацией, составляющей коммерческую тайну.

Пункт 1 статьи 10 ФЗ-98 определяет необходимые организационные меры по охране конфиденциальности информации (должен быть установлен перечень информации, составляющей коммерческую тайну, приняты меры по ограничению доступа к этой информации, необходимо вести учет допущенных к информации лиц, отношения по использованию информации работниками должны регулироваться на основании их трудовых договоров).

Статья 11 регламентирует обязанности работника и работодателя по охране конфиденциальности информации в рамках трудовых отношений. Пункт 1 предписывает ознакомление работника под расписку с утвержденным перечнем информации, относящейся к коммерческой тайне, режимом, а также с мерами ответственности за его нарушение. В данном случае не был составлен перечень информации, составляющей коммерческую тайну организации, работник не был ознакомлен под подписку с приказами о режиме коммерческой тайны в организации, ее перечнем, а также с мерами ответственности за нарушение режима.

Читайте так же:  Обязательно ли страхование жизни при осаго или можно без него

В результате сложилась ситуация, фактически полностью исключающая удовлетворение иска.

По имеющейся информации были «скопированы данные 155 клиентов». В постановлении не указывается, какие именно данные были скопированы и каков был их реальный объем. Есть два основных сценария:

1) объем информации был не велик (например, контактная информация);

2) объем был большим (полная история заказов с артикулами, сроками поставок и т.п.).

Рассмотрим первый случай. Если мы предположим, что были скопированы только контактные данные (телефон и имя контактного лица), то едва ли можно бы было обеспечить их надежную защиту, даже при условии, если бы применялся полный комплекс организационных и технических мер (работа с данными в специально оборудованном помещении оснащенном камерами видеонаблюдения для исключения записи информации на бумагу при помощи, скажем, обычной авторучки, записи на диктофон или фотографирования их на камеру мобильного телефона).

Таким образом, если нарушитель имел доступ к данным на протяжении хоть сколько-нибудь длительного времени, то он мог просто запоминать их и спокойно записывать уже после выхода с работы. Едва ли в этом случае можно будет доказать, что эти данные были взяты именно из этого источника (базы клиентов организации), за исключением ситуаций, когда данные действительно уникальные и не могли быть добыты где-либо еще (но контрагентов можно взять даже из телефонного справочника, не говоря уже об Интернете или более узких источниках информации).

С другой стороны, если события развивались по второму сценарию, объем данных был значительным и требовал переноса информации на физических носителях, таких как флеш-карта, печати на принтере или передачи по общественным каналам связи (например, пересылке по электронной почте или через интернет), то технические меры могли быть очень эффективны.

Комплекс мер обуславливается способом хранения конфиденциальной информации на компьютере. С одной стороны, если информация хранится в базе данных, доступ к которой осуществляется при помощи специализированной информационной системы (программы, запускаемой пользователем на компьютере). В этом случае сама система может обеспечивать необходимый уровень доступа к информации для зарегистрированных пользователей и автоматически вести запись истории изменений с указанием того, кто, когда и какую информацию просматривал, выгружал или изменял, т.е. журналировать (вести логи) действия пользователя.

Например, система может позволять выгружать (сохранять данные в файл на диске) и/или печатать информацию одним пользователям и запрещать эти действия другим. Скажем, оператор имеет право вводить информацию о товаре, но не может просматривать контрагентов и не может сохранить полный перечень товаров в файл на диске, менеджер может видеть и редактировать информацию только о своих клиентах, но система не позволит ему увидеть информацию о заказчиках его коллег, а директор имеет право просматривать всю информацию, содержащуюся в системе и строить графики, но не может вносить изменения. Примером такой информационной системы являются продукты компании 1С («Товары и склад», «Бухгалтерия» и т.д.).

При наличии подобной информационной системы можно было бы провести внутреннее расследование и предоставить необходимые доказательства суду (таким образом, доказав, как минимум, что данные были украдены).

При отсутствии достаточного функционала в составе используемого комплекса программ (например, используемая система не умеет вести подробную запись действий пользователей или не позволяет ограничить их права), либо отсутствии информационной системы как таковой (например, все данные индивидуального предпринимателя могут храниться в файлах электронных таблиц, как это позволяет сделать программа Excel, входящая в состав пакета программ Microsoft Office), можно было бы воспользоваться специализированным программным обеспечением, позволяющим блокировать перемещение информации с компьютера на съемные носители информации (запись на флеш-диски, дискеты, CDDVD диски), например, Zecurion Zlock, который позволяет блокировать подключение к компьютеру внешних устройств.

Помимо всего прочего, существует также программное обеспечение, позволяющее контролировать, а в ряде случаев и предотвращать умышленную, либо случайную утечку конфиденциальной информации не только через диски, флеш-карты и дискеты, контролировать печать, но и отслеживать передачу данных по сети (сетевые диски, электронная почта, интернет, различные мессенджеры: Skype, ICQ и т.п.). Такой функционал предоставляют системы предотвращения утечек конфиденциальной информации (в английской терминологии – DLP, Data Leak Protection).

Эти программы не только блокируют передачу по каналам утечек конфиденциальных данных, но также в ряде случаев и определяют категорию информации, с которой работает пользователь и принимать решение о том, разрешено ли пользователю данное конкретное действие или нет. И если разрешено, то система просто отправит уведомление администратору безопасности, что, скажем, файл был скопирован с жесткого диска на флешку.

Читайте так же:  Как оформить право собственности на квартиру, полученную по завещанию

Если система при копировании обнаружит, что файл содержит конфиденциальную информацию и его копирование запрещено, то она не позволит пользователю скопировать такой файл. К сожалению, системы DLP требуют квалифицированной настройки для каждого конкретного внедрения и поэтому применяются пока только в достаточно крупных компаниях. Примером одной из таких систем может служить Symantec DLP.

Дополнительно можно установить видеонаблюдение, что позволит дополнительно контролировать сотрудника, работающего в системе.

5 способов, позволяющих предотвратить увод клиентской базы

Большинство предпринимателей хотя бы раз в своей практике сталкивались с уводом клиентской базы. Это всегда происходит по одному сценарию: сотрудник увольняется, забирает клиентов и в дальнейшем создает компанию, фактически становясь конкурентом бывшему работодателю.

Проблема увода клиентской базы особенно хорошо знакома компаниям, работающим в сфере рекрутинга, оптовой торговли и логистики. С экономической точки зрения появление новых игроков на рынке — тенденция положительная: повышение конкуренции ведет к улучшению качества услуг, у клиентов и заказчиков появляется больше выбора. Но для российского рынка такая ситуация часто оборачивается серьезными проблемами.

Первая проблема заключается в том, что до 50% юридических лиц изначально образуются для проведения краткосрочных операций и, следовательно, не ведут постоянной деятельности. Такие компании не создают прибавочную стоимость, а просто становятся дополнительным звеном в цепи продаж, что приводит к удорожанию продукции. Вторая проблема связана с тем, что деятельность этих компаний не обеспечивает реальной занятости и сопряжена с определенными рисками из-за проведения сомнительных операций.

Как застраховаться от увода клиентской базы?

Если компания работает в сфере оптовых продаж или занимается логистикой, нужно правильно настроить CRM-систему, чтобы каждый менеджер работал только со своей базой, не имея доступа к клиентской базе своих коллег. Это принципиально важно.

Проблема большинства компаний — это общие базы и общие файлы с важными данными, которые работники при желании могут за считанные минуты сфотографировать или распечатать и унести с собой. Поэтому необходимо делить базу.

Активная клиентская база обычно включает около ста торговых точек в зависимости от рынка. Если отдел продаж рентабелен при 6-8 специалистах, то выходит 600-800 точек на отдел. Один менеджер работает, как правило, не более чем со ста точками. У него есть документы, контакты с этими точками, поэтому вывод только его клиентской базы уже не будет фатальным для компании, более половины базы у нее все же останется.

Многие предприниматели никак не хотят понять, что потери от увода базы гораздо выше затрат на обучение нового продавца. Как правило, менеджер по продажам работает на одной позиции в компании не более полутора лет. Пересиживая на одном месте и не имея определенных планов на дальнейшее развитие, он, скорее всего, что-то зарабатывает помимо основной деятельности: либо производит закупки и продает товар по своей клиентской базе налево, либо просто предлагает чужие услуги (возможно, услуги вашего конкурента).

Чтобы предотвратить увод клиентской базы, необходимо внимательно следить за ротацией сотрудников: не удерживать на одной позиции, повышать персонал, менять его местами или сразу оговаривать сроки работы на одной позиции, чтобы сотрудники настраивались на постоянное развитие. Нужно наблюдать за персоналом, чтобы знать, чем живут люди, работающие в компании, какие у них намерения, и не мешать им двигаться дальше, а, наоборот, способствовать этому.

Во многих компаниях продавцов удерживают, не повышают им зарплаты, но при этом вводят коэффициенты демотивации (сокращают выплаты с первичных или вторичных продаж). Обычно это характерно для игроков на рынке продаж рекламы в интернете. Одна екатеринбургская компания в результате использования такой системы осталась без лучших продавцов. Сначала менеджеры получали 2% от продаж, а потом компания решила сэкономить и за вторичные продажи стала платить всего 1%. Сразу начались проблемы с абонентской платой: отдел, который занимался продлениями, ничего не успевал, так как у работников снизилась мотивация. А менеджеры по продажам, которые до этого хорошо зарабатывали, просто бросили клиентов и уволились. Потери для компании были очень серьезные.

К мотивации персонала нужно подходить серьезно. Если человека ориентируют на успех и достижение определенных результатов, но в реальности не подкрепляют эти слова конкретными действиями, то он обязательно начнет действовать против компании и вступит с ней в конфликт. Он растет, приносит компании больше денег и соответственно ждет, что компания будет платить ему больше. Если этого не происходит, то он уходит и уносит с собой клиентскую базу.

Специалистам по безопасности нужно вести учет и рейтингование новых клиентов по отношению к выручке на менеджера: что это за компании, откуда они появились и т д. Это важно, так как специалисты по продажам обычно анализируют активную клиентскую базу, дебиторку, маржинальность, средний чек, количество товара, находящегося в пути, количество товара, представленного к оплате.

В одной и той же компании один менеджер, работающий с постоянной базой, может приносить в месяц 10 млн руб. с трех крупных клиентов, второй — 7 млн руб. с одного клиента, а третий — 3-4 млн с десяти клиентов.

Читайте так же:  Что происходит с кредитом, если у банка отзывают лицензию

Нужно понимать, какую прибыль приносят компании менеджеры по продажам. Как правило, те люди, которые начинают искать дополнительные возможности заработка, взаимодействуют с разными компаниями. Поставщики, менеджеры могут искать под исполнение заказа какую-то продукцию вместе с закупщиком. В результате появляются очень выгодные для них контракты.

Приведу пример из косметической области. Менеджер по продажам, работающий на федерального дистрибьютора, нашел в области небольшую сеть, которой необходим ассортимент по его торговой марке и еще какой-нибудь товар других марок. Под исполнение своего заказа менеджер начинает подыскивать конкурента и договариваться с ним о закупках. В итоге свой товар он отправляет через дистрибьютора, на которого работает, а товар конкурента — через левую компанию. Таким образом, он начинает работать не только как продавец, но и как закупщик. В случае, когда по инициативе дистрибьютора цены для сети перестают быть интересными, а конкурент, наоборот, проводит акцию, весь заказ переводится на конкурента.

При подозрении на такие махинации внутри компании необходимо проводить контрольные мероприятия — через подставных лиц звонить менеджерам по продажам и предлагать услуги. Иногда такого рода проверки проводятся в рамках аудита продаж, когда наемное агентство обзванивает сотрудников, проверяя этапы продаж и оценивая качество обслуживания. В случае с выявлением махинаций цель проверки другая — провести анализ переговорного процесса, чтобы выяснить, нет ли в арсенале у менеджера коммерческих мотивационных средств, которых компания ему не дает, не предлагает ли он странные скидки клиентам, не обещает ли отсрочку в случае личных договоренностей.

В период кризиса многие компании сокращают штат. При увольнении сотрудники без труда уносят с собой базу клиентов и устраиваются с ней на новую работу. Допустим, ваша компания сумела избежать сокращений, исправно выплачивает зарплаты, правда, ей пришлось снизить премии. Сотрудники не жалуются: они напуганы кризисом и продолжают работать. Именно в этот период активизируются конкуренты: они начинают напрямую выходить на ваших специалистов, обзванивать их и настойчиво предлагать перейти работать к ним. Зачем они это делают — понятно: им нужен персонал со связями для быстрого расширения клиентской базы. В такой ситуации вы рискуете потерять сразу нескольких специалистов. А с учетом того, что с каждым сотрудником уводится часть базы, то при увольнении 4-5 менеджеров вы можете фактически остаться без бизнеса.

В отделах продаж работают не просто наемные сотрудники. Это на заводе люди прикреплены к конкретным станкам, а технологии защищают компанию от их ухода. Менеджер по продажам — это универсальный сотрудник с клиентской базой, которую он может легко монетизировать. Поэтому наблюдать за этими людьми нужно как за активом или имуществом: хранить, беречь, не допускать лишних коммуникаций.

Нужно помнить о том, что мотивация сотрудников сильно связана с достижением целей компании. Одно управленческое решение может обернуться потерей и сотрудника, и клиента. В сфере логистики попытка не платить или экономить на менеджерах приводит к тому, что менеджеры при увольнении уводят с собой водителей, учреждают свои транспортные компании и лишают бизнес 10-15% клиентской базы, а это огромные деньги.

Реальный пример. Кафе имеет опубликованные арбитражи по определенной номенклатуре в «Фокусе». Люди, близкие к теме, понимают, что компания пытается давить на клиента с целью переподписания договора. Конкуренты начинают суетиться, менеджер, которому не нравится позиция компании в этом вопросе, не получает зарплату. В итоге он увольняется, предлагает клиенту выгодные условия, скидку и забирает с собой необходимый ассортимент. Компания, выйдя из суда, неожиданно узнает о том, что у нее нет ни сотрудника, ни клиента.

На рынке B2B есть такое понятие, как выравнивание контракта. Например, оптовик договаривается с сетью о выгодных для себя условиях, где и в каком количестве будет стоять в магазинах его продукция. Поскольку других, более выгодных предложений нет, сеть соглашается на эти условия. Контракт подписывается на год. В течение этого периода сеть начинает выравнивать условия, мешая проведению супервайзерских проверок, меняя матрицу и даже как будто бы себе в убыток подтормаживая реализацию некоторых товаров для замены их на более маржинальные. Через два квартала недобранные проценты от оборота он получает за счет других мелких доплат.

Ситуация с выравниванием контракта применима и к персоналу. Если сотрудники видят, что их зарплата ниже рыночного уровня и вы ее не повышаете, контракт перестает восприниматься ими как сбалансированный. В результате возникают откаты, левые контракты, сокращается реальное участие менеджеров в процессе продаж, посещения клиентов заменяются звонками, происходит увод базы, создаются новые компании. Поэтому необходимо понимать, как люди воспринимают компенсацию, насколько она справедлива с их точки зрения.

Андрей Хрыкин, менеджер по развитию направления

Изображение - Копировании базы клиентов на работе 3456363343
Автор статьи: Сергей Шевцов

Добрый день! Я уже чуть более 11 лет предоставляю услуги юридической помощи свои клиентам. Считая себя профессионалом, хочу научить всех посетителей сайта решать разнообразные задачи. Все материалы для сайта собраны и тщательно переработаны с целью донести в удобном виде всю нужную информацию. Перед применением описанного на сайте всегда необходима консультация с профессионалами.

Обо мнеОбратная связь
Оцените статью:
Оценка 4.3 проголосовавших: 12

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here