Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей

Сегодня предлагаем вниманию статью на тему: "Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей". Мы попытались полностью раскрыть тему, а наш специалист Сергей Шевцов поделится важными комментариями основанными на опыте работы.

Срок рассмотрения претензии по Закону «О защите прав потребителей»

Изображение - Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей proxy?url=http%3A%2F%2Fzaschita-prav.com%2Fwp-content%2Fuploads%2F2018%2F05%2FPretenziya-onlajn-360x257

Весьма часто у потребителей возникают жалобы на продукцию плохого качества или услуги, которые выполнены не полностью или не вовремя.

Продавец обязан рассмотреть предъявленную ему в письменном виде претензию в положенный период времени, а затем дать свой ответ.

Срок рассмотрения претензии по Закону о защите прав потребителей устанавливается согласно намерениями всех участников договора – преодоление проблемы или разногласия.

Динамика договорных отношений напрямую зависит от срока рассмотрения подобных жалоб.

Изображение - Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей proxy?url=http%3A%2F%2Fzaschita-prav.com%2Fwp-content%2Fuploads%2F2018%2F05%2F367455

Претензией называется требование, которое предъявляется одной стороной договора к другой относительно его надлежащего исполнения. Оформляется она в письменном виде.

Содержание претензии и тип правоотношений в большинстве случаев оказывает непосредственное воздействие на срок ее рассмотрения.

Если продавец не выполнил свои обязательства в должной форме, то потребитель имеет право подать письменную жалобу в организацию, которая реализовала приобретенный товар или услугу.

При неудовлетворении ходатайства потребитель может обратиться в суд или Роспотребнадзор.

В нем оговорены случаи, в которых можно вернуть даже качественное изделие, но не подошедшее по определенным характеристикам.

Видео удалено
Видео (кликните для воспроизведения).

Изображение - Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей proxy?url=http%3A%2F%2Fzaschita-prav.com%2Fwp-content%2Fuploads%2F2018%2F05%2Fbez-cheka5

Согласно ЗоЗПП, срок рассмотрения претензии – 10 календарных или рабочих дней. За это время продавец должен рассмотреть жалобу, изучить приведенные доводы и при необходимости обратиться за помощью к эксперту.

По истечению 10 дней продавец должен предоставить потребителю письменный ответ, вручив его лично или по почте. Отведенное время начинается с момента подачи претензии.

Однако законом не установлены строгие временные рамки срока подачи и рассмотрения жалобы. Для каждой отрасли предусмотрен свой нормативный акт, который ее регулирует.

Обычно в договорах указываются сроки для подачи претензионных требований и их рассмотрения.

При этом товар может быть надлежащего качества, но не подходящий по индивидуальным требованиям покупателя.

Изображение - Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей proxy?url=http%3A%2F%2Fzaschita-prav.com%2Fwp-content%2Fuploads%2F2018%2F05%2F0010202-kalendar-sobytij1

В этом же Законе указано, что срок рассмотрения жалобы определяется изложенными в ней требованиями:
  • 7 дней – замена товара;
  • 10 дней – аннулирование договора купли-продажи и возврат денежных средств;
  • 45 дней – устранение дефектов.

Также подать претензию можно до истечения гарантийного периода или срока годности, если товар имеет повреждения и дефекты, нанесенные до его приобретения покупателем.

А при отсутствии гарантийного периода подача жалобы возможна в течение 2-х лет, при условии плохого качества изделия.

Но данные сроки не окончательны, если потребитель сможет доказать, что повреждение товара было нанесено при его неправильной комплектации или сборки производителем.

При этом в документах должны быть указаны следующие факты:

  • аргументация, которая считается юридически правильной и не допускает двоякого толкования;
  • подробные пункты о претензиях к товару;
  • предлагаемые методы разрешения претензии;
  • ссылки на федеральные и российские законы.

Претензионное заявление между юридическими лицами оформляется только в письменном виде, так как устные договоренности не имеют силы.

Изображение - Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей proxy?url=http%3A%2F%2Fzaschita-prav.com%2Fwp-content%2Fuploads%2F2018%2F05%2F4e443143c67418b082dd4ab821c1fcd4

Для страховых компания для рассмотрения жалоб по ОСАГО предоставляется 5 дней. Но в некоторых компаниях сроки не столь ограничены.

Например, в 2018 году претензии по КАСКО рассматриваются в течение 10 дней.

В этот период времени страховые организации должны только рассмотреть жалобу, принять по ней положительное или отрицательное решение, и подготовить письменный ответ.

Для удовлетворения требований предоставляется другой срок.

Изображение - Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей proxy?url=http%3A%2F%2Fzaschita-prav.com%2Fwp-content%2Fuploads%2F2018%2F05%2Fvozvrashhenie-iskovogo-zayavleniya-12

Если одна из сторон отказала в рассмотрении жалобы и исполнении требований, то второй участник договора имеет право подать исковое заявление в судебную инстанцию.

Также потребитель может обратиться в суд при пропуске срока для рассмотрения претензии.

В большинстве случаев данный срок фиксируется в условиях договора. Но законом установлены требования к срокам для досудебного разрешения спорных ситуаций.

По ГК РФ срок ответа на претензию составляет 30 дней. После завершения периода рассмотрения жалобы претензионное обращение может быть обжаловано в суде.

Подача иска в судебную инстанцию возможна только после подачи жалобы поставщику и получения от него ответа в письменной форме.

Изображение - Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей proxy?url=http%3A%2F%2Fzaschita-prav.com%2Fwp-content%2Fuploads%2F2018%2F05%2Fapk

По АПК РФ период рассмотрения претензии зависит от сути требований.

Большая часть жалоб, касающихся плохого исполнения обязанностей по договорам между продавцом и потребителем, рассматриваются в течение месяца.

В этот период времени также должен быть дан ответ истцу.

Для отдельных коллективных и корпоративных жалоб не установлен строгий срок рассмотрения жалоб.

Срок рассмотрения претензий зависит от условий правоотношений. В статье 483 ГК РФ указано, что покупатель должен известить продавца о нарушении им условий заключенного договора, которые касаются комплектации, объема, ассортимента или тары товара.

Читайте так же:  Как избавиться от звонков коллекторов

Для этого отводится срок, определенный договором или нормативными актами. При отсутствии установленного периода при обнаружении несоблюдения договора придерживаются разумных сроков для подачи жалобы.

Длительность данного периода определяется с учетом того, чтобы сторона, к которой имеются претензии, успела рассмотреть суть жалобы и ее достоверность, а также подготовить письменный ответ на нее или даже выполнить требования.

Изображение - Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей proxy?url=http%3A%2F%2Fzaschita-prav.com%2Fwp-content%2Fuploads%2F2018%2F05%2F43c3f086-c0d1-4b23-97a0-bdd2c8a5e8fe2

Справедливее и разумнее сразу оговаривать в договорах подобные временные периоды для рассмотрения обязанной стороной претензий и дачи обоснованного ответа.

При этом следует учитывать время доставки письменного ответа по почте.

Наиболее логично отводить для этих целей не меньше 30 дней, что аналогично времени, предусмотренному законом.

Претензия может быть оформлена в достаточно свободной форме. Но она обязательно должна быть зафиксирована в письменном виде и содержать реквизиты следующих документов:

  • название документа;
  • ФИО адресата;
  • кто является адресантом;
  • содержание жалобы;
  • подпись и дата написания (юридическим лицам также требуется печать).

И к претензии, и к судебному иску прикладываются копии документации, которая подтверждает сложившиеся правоотношения двух сторон.

Изображение - Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей proxy?url=http%3A%2F%2Fzaschita-prav.com%2Fwp-content%2Fuploads%2F2018%2F05%2F028_dosudebnaja_pretenzija

Покупка товара или заказ какой-то услуги всегда связаны с риском получения плохого качества. В этом случае потребитель может написать продавцу жалобу, изложив в ней свои претензии и указав возможное решение.

Сторона, к которой предъявляются требования, должна их рассмотреть и оповестить покупателя о своем решении. Для этого отводится определенный срок, регулируемый законом или заключенным договором купли-продажи.

Видео удалено
Видео (кликните для воспроизведения).

Он зависит от желаемого потребителем результата (обмен товара, возврат денег или исправление дефекта). При отсутствии точного периода устанавливают разумные сроки, в которые возможно рассмотреть претензию и дать ответ.

При несогласии продавцом выполнять требования покупателя, второй имеет право подать заявление в суд или Роспотребнадзор.

О сроках рассмотрения претензии согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» и ГК РФ

Изображение - Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей proxy?url=http%3A%2F%2Fpraktikaprava.ru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2017%2F11%2Fsrok-rassmotrenija-pretenzii-360x240

При ненадлежащем исполнении одной из сторон своих обязательств по договору противоположная сторона имеет право обратиться с письменной претензией. В этом документе выдвигаются требования по устранению нарушений.

Срок рассмотрения претензии по Закону о защите прав потребителей или по ГК РФ зависит от каждой конкретной ситуации и характера выдвигаемых условий.

Использование претензионных заявлений распространено во всех областях правовых отношений. Чаще всего временные промежутки для их рассмотрения фиксируются при подписании письменного договора. Конкретный срок рассмотрения претензии устанавливается Законом о защите прав потребителей и Гражданским Кодексом РФ только для отдельных отраслей:

  1. При нарушении установленных правил по грузоперевозкам время для рассмотрения – 30 дней (ст. 797 ГК РФ). Различные дополнительные нюансы отражены статьями Транспортного Кодекса или Устава.
  2. При предоставлении услуг связи время рассмотрения – от 1 до 6 месяцев. В зависимости от вида предоставляемых услуг претензию требуется рассмотреть в течение двух месяцев со дня подачи (ст. 55 ФЗ № 126 «О связи» от 07.07.2003 г.). Иногда этот период ограничен 5 днями.
  3. При обмене и возврате приобретённых товаров или денег отводится срок 2 недели, начиная со следующего дня после покупки (ч. 1 ст. 25 Закона № 2300-I).

Срок рассмотрения претензии варьируется в зависимости от того, какие жалобы выдвигаются:

  • замена товара – 7 дней;
  • аннулирование договора по купле-продаже с возмещением материальных средств – 10 дней;
  • устранение дефектов товара – 45 дней.

Изображение - Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей proxy?url=http%3A%2F%2Fpraktikaprava.ru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2017%2F11%2Fchto-govorit-zakon

От чего зависит время получения ответа на претензию

Анализ большинства конфликтных ситуаций между потребителем и лицом, предоставившим услугу или товар, показывает, что время рассмотрения жалобы зависит от конкретных условий договорных отношений.

Если нарушение условий договора касается ассортимента, количества, тары или комплектации товаров, потребитель обязан оповестить продавца об этом нарушении (ст. 483 Гражданского Кодекса РФ).

Период извещения зависит от пунктов договора или статей закона. Если договором или законом это не прописано, необходимо действовать в разумный срок после того, как обнаружились нарушения.

Договоры и письменные заявления также должны предусматривать время для написания жалобы и выполнения выдвинутых условий на основе разумности и справедливости.

То есть, учитывая все возможные обстоятельства, например длительность почтовых доставок, будет разумным зафиксировать срок рассмотрения претензии длительностью не меньше, чем 30 дней. Обычно законодательными актами также предусматривается такой временной промежуток.

За такой период лицо, получившее претензию, может полностью рассмотреть, исполнить все выдвинутые требования, написать ответ.

Важно! Если сторона не имеет возможности физически исполнить все эти пункты, то нарушаются основы принципа разумности и справедливости досудебного регулирования претензионных споров. Это часто приводит к необоснованным тяжбам.

Изображение - Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей proxy?url=http%3A%2F%2Fpraktikaprava.ru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2017%2F11%2Fsroki-rassmotrenija-otveta-na-pretenziju

Для того чтобы у оппонента не было оснований для отклонения или невыполнения выдвинутых требований, следует правильно составить жалобу. Несмотря на то, что её можно написать в свободной форме, есть пункты, которые обязательно должны присутствовать. Итак, что нужно сделать:

  1. Вписать ФИО и контактные данные заявителя, реквизиты лица, которому адресована претензия.
  2. Ниже посередине написать слово «Претензия».
  3. Основной текст: изложить ситуацию чётко и конкретно. Далее вписать свои требования.
  4. Сделать ссылки на статьи законов.
  5. Поставить личную подпись заявителя и дату написания жалобы.
Читайте так же:  Как оформить земельный пай в собственность по наследству

Обязательно приложить копии всех доказательных документов.

Изображение - Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей proxy?url=http%3A%2F%2Fpraktikaprava.ru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2017%2F11%2Finformacija-pri-zapolnenii-pretenzii-1024x902

Обычно это касается правоотношений между продавцом и покупателем, когда приобретённый товар не соответствует условиям качества. Такие жалобы рассматриваются по Закону о защите прав потребителей.

Вначале возможно устное предъявление своих требований (ст. 19). При получении отказа покупатель составляет письменную жалобу. На решение отводится 30 дней. Чаще всего это касается возврата товаров ненадлежащего качества.

Для обмена товара или полного возврата денежных средств отводится 10 дней. Если нужна дополнительная экспертиза, допускается срок в 20 дней. Если на складе магазина нет соответствующего товара, то время продлевается до 30 дней.

Отдельные категории товаров, на время рассмотрения жалобы или экспертизы, требуется заменить на соответствующие.

В какие сроки нужно дать ответ на претензию по закону?

Срок ответа на претензию по закону устанавливается для стороны, ее получившей, и предполагает, что до его истечения необходимо удовлетворить требования второй стороны гражданских правоотношений или же направить отказ в надлежащей форме. Рассмотрим, в каких случаях срок ответа на претензию закрепляется на законодательном уровне и какие сроки ответа на претензию предусматривает закон в тех или иных сферах правоотношений.

Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования

Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов:

  • Гражданский кодекс (ст. 452, ст. 810, ст. 837) в отношении изменения и расторжения договора, возврата займа, выдачи вклада и др.;
  • закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон) в части регулирования рассмотрения требований граждан к хозяйствующим субъектам в отношении выполненных и оказанных (или подлежащих выполнению) работ и услуг, а также купленных товаров;
  • Кодекс внутреннего водного транспорта (ст. 163), регулирующий сроки рассмотрения претензии перевозчиком или буксировщиком;
  • Закон «Об ОСАГО» от 25.04.2002 № 40-ФЗ, содержащий сроки рассмотрения претензий страховыми организациями.

Существуют и иные нормативные документы, регулирующие порядок (в том числе сроки) рассмотрения требований заявителей в конкретных сферах гражданских правоотношений. Судебная практика хотя и не устанавливает законные сроки, но разъясняет некоторые вопросы порядка их исчисления.

Срок рассмотрения претензии 30 дней по закону: в каких случаях? Срок ответа на досудебную претензию

В силу п. 2 ст. 314 ГК требование кредитора должно быть предъявлено в разумный срок. Рассмотрение указанного требования производится в срок, соответствующий обычаям делового оборота.

Понятие обычая приводится в п. 2 постановления Пленума Верховного суда «О применении судами некоторых положений раздела I части 1 ГК РФ» от 23.06.2015 № 25. Под ним следует понимать сложившееся, устоявшееся во времени правило, которое, однако, не закреплено в нормах действующего законодательства.

В п. 2 ст. 452 ГК содержится положение о том, что если срок ответа на предложение об изменении или расторжении договора не указан в самой претензии, не следует из закона или договора, то его следует принимать равным 1 календарному месяцу.

На основании указанной нормы и обычаев делового оборота срок, отведенный на рассмотрение претензии, принято считать разумным, если он не превышает 1 месяца. Срок ответа на претензию по закону в 30 дней устанавливается лишь в отношении предложения одной из сторон сделки (претензии) о внесении изменений в гражданско-правовой договор или о его расторжении.

При направлении предсудебной претензии в случаях, когда досудебный порядок урегулирования спора является обязательным, необходимо также исходить из разумного срока для ее рассмотрения, если законодательно отведенных сроков на предоставление письменного ответа заявителю в таких случаях не предусмотрено. Поскольку АПК эти сроки установлены (ч. 5 ст. 4), то касается данное правило лишь некоторых видов гражданско-правовых отношений с участием физического лица.

Какой срок ответа на претензию по закону «О защите прав потребителей»?

Срок для письменного ответа на заявление потребителя не устанавливается ни Гражданским кодексом, ни специализированным законодательством о защите прав потребителей. В связи с этим практика гражданско-правовых отношений складывается таким образом, что их участниками используется срок для ответа на предложения об изменении и расторжении договора, а также общая норма о сроке ответа на обращение гражданина, предусмотренном законом «О порядке рассмотрения обращения граждан РФ» от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Закрепляемый указанными нормативными актами срок составляет 30 календарных дней, т. е. месяц.

Для рассмотрения обращений в форме претензий от потребителей — физических лиц устанавливаются специальные сроки. Например, такой срок установлен Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (утв. постановлением Правительства РФ от 02.03.2005 № 111).

Читайте так же:  Геодезическая разбивочная основа для строительства

В то же время Закон предусматривает ряд сроков, в течение которых хозяйствующим субъектом должно быть удовлетворено требование потребителя. С одной стороны, данные правила рассмотрения претензий не предусматривают предоставления письменного ответа, но с другой — фактически должны способствовать исчерпывающему разрешению спора. Тем самым претензия рассматривается по существу.

Срок ответа на претензию потребителя путем ее удовлетворения

Законом отведены следующие сроки на удовлетворение претензий физических лиц, выступающих приобретателями товаров:

  • незамедлительно или в срок, не превышающий 45 дней (по взаимному согласию обеих сторон), должны устраняться обнаруженные после покупки дефекты — п. 1 ст. 20;
  • 7 дней составляет срок замены товара с недостатками — абз. 1 п. 1 ст. 21;
  • в течение 20 дней должен быть заменен товар с дефектами, если требуется дополнительная проверка его качества и состояния — абз. 1 п. 1 ст. 21;
  • за 1 месяц должна быть произведена замена товара ненадлежащего качества, если товар, необходимый для замены, у продавца отсутствует — абз. 2 п. 1 ст. 21;
  • срок, необходимый для доставки товара в районы Крайнего Севера в целях замены некачественного товара, — абз. 3 п. 1 ст. 21;
  • 10-дневный срок установлен для удовлетворения таких требований потребителей, как уменьшение цены вследствие недостатков товара, возврат стоимости товара, возмещение убытков и др. — ст. 22.

За несоблюдение указанных сроков продавец несет установленную законом ответственность, что является дополнительным свидетельством императивности соблюдения указанных сроков.

Таким образом, срок направления письменного ответа на претензию заявителя законодателем в большинстве случае не устанавливается, в связи с чем могут применяться обычаи делового оборота, в соответствии с которыми разумным признается срок в 1 месяц. В то же время законом «О защите прав потребителей» установлены конкретные сроки удовлетворения требований заявителей, являющиеся обязательными для соблюдения.

Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей

Претензионное заявление (рекламация) – это письменное обращение пострадавшего лица к ответственному. В тексте обращения автор описывает суть претензии и свои условия по решению поставленного вопроса. Чаще всего рекламации составляют покупатели, которые приобрели бракованные товары или получили некачественные услуги.

Если пострадавший не получил отклика на свою жалобу, то он может обратиться в суд. Срок рассмотрения претензии зависит от выдвинутых в ней требований и области, в которой возник конфликт.

Изображение - Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей proxy?url=https%3A%2F%2Fzpp.guru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2017%2F09%2F2-14-750x430

Порядок составления и вручения претензии для срочного решения вопроса

Рекламация пишется в свободной форме. Важно, отразить в документе следующие сведения:

  1. Точные данные адресата и заявителя.
  2. Подробное описание ситуации.
  3. Требования и возможные варианты решения вопроса.
  4. Подпись и дату написания документа.

Описание конфликтной ситуации должно быть составлено кратко и объективно. Для некачественных товаров следует перечислить выявленные дефекты или несоответствия описанию. При неудовлетворительно оказанной услуге следует подробно указать, что именно не понравилось заказчику.

Условия пострадавшей стороны должны быть сформулированы чётко и однозначно. Например, замена товара, возврат денег, гарантийный ремонт или устранение обнаруженных несоответствий. Для скорейшего рассмотрения и ответа на претензию, будет не лишним описание негативных последствий, возникших в результате сложившейся ситуации.

В тексте документа обязательно следует указать желаемый срок ответа на претензию потребителя, если он не прописан в договоре, или не установлен законодательно для данной отрасли. Когда же сроки прямо установлены, можно сослаться на то, что вам известны эти положения, но вы просите сделать исключение и предоставить решение раньше положенного времени. В заключении также рекомендуется сообщить о намерении обратиться в суд, если спор не будет разрешён добровольно в кратчайшие сроки.

Пакет претензионных документов можно передать адресату лично или отправить заказным письмом с уведомлением о вручении. Почта России не лучшая инстанция для быстрого вручения корреспонденции, поэтому лучше воспользоваться частными почтовыми службами, которые доставят претензию в кратчайшие сроки и представят надлежащие подтверждения о доставке. В случае личной подачи заявления, следует составить обращение в 2 экземплярах, чтобы на дубликате принимающая сторона поставила подпись и дату получения жалобы.

Изображение - Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей proxy?url=https%3A%2F%2Fzpp.guru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2017%2F09%2F1-4-750x738

Сроки подачи претензии ограничены законом только в определённых ситуациях. Некоторые организации устанавливают собственные периоды, но они не могут ухудшать положение потребителя, поэтому в отдельных случаях сроки строго определены законами:

  • 30 дней по услугам перевозки грузов;
  • от 1 до 6 месяцев по договорам услуг связи;
  • 14 дней для обмена и возращения покупок;
  • период действия гарантии, но не менее 2 лет, для обращений за ликвидацией дефектов и прочие.

Если срок предъявления претензии прописан в договоре или нормативных актах компании, к которой обращена жалоба, а вас такой порядок не устраивает, следует указать в заявлении причину, вызвавшую возражения. В настоящее время большинство предпринимателей идут навстречу клиентам, чтобы сохранить и поддержать репутацию, а также избежать судебных тяжб, поэтому стоит попытаться представить собственные условия в претензионном обращении.

Читайте так же:  Дачный дом на материнский капитал

Изображение - Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей proxy?url=https%3A%2F%2Fzpp.guru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2017%2F08%2F1-4-750x734

Сроки рассмотрения претензии по закону определены только для определённых ситуаций, а в общих случаях используется понятие разумного периода.

Разумным считается минимальный период, за который адресат успеет получить жалобу, изучить суть обращения, выполнить условия или принять решение об отказе в их исполнении, составить аргументированный ответ и представить его заявителю. Как правило, разумный срок рассмотрения претензионного обращения составляет 30 дней.

Фиксированные сроки ответа на претензию закреплены в некоторых федеральных законах: «О защите прав потребителей» и «О связи», а также в статье 797 Гражданского кодекса РФ. Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей (ЗоЗПП) зависит от требований, предъявляемых покупателем продавцу:

  • 7 дней по заявлениям на замену товара или 20 дней, если требуется проверка качества;
  • 10 дней в случае запроса о частичном или полном возврате денежных средств;
  • 45 дней – на выполнение работ по гарантийному ремонту;
  • 3 дня – при обращении потребителя за временной заменой изделия, находящего на гарантийном ремонте.

Если в отведённый законом период потребитель не получил отклика на своё обращение, то он может подать иск в суд. По решению суда продавцу может быть назначен штраф за просрочку выполнения обязательств перед покупателем, а также прочие судебные расходы предъявляются ответчику, если потребитель выиграет дело.

Нередко конфликты возникают не только между продавцом и покупателем в розничной торговле, но и между управляющими компаниями и жильцами, автовладельцами и страховыми компаниями.

Автовладелец может оспорить сумму, выделенную по ОСАГО на ремонт автомобиля после ДТП. Для этого необходимо сначала передать рекламацию в офис страховой компании и дождаться решения страховщика, которое должно быть представлено в течение 10 рабочих дней. Если ответ не поступит или окажется неудовлетворительным, то владелец автомашины получит право обратиться в суд.

Таким образом, претензионный порядок досудебного решения конфликтов – наиболее простой способ для заявителя. Случается, что ответственная сторона игнорирует обращение или отказывается добровольно выполнять представленные требования, поэтому после предъявления претензии пострадавшему приходится обращаться в Роспотребнадзор, прокуратуру или в судебные инстанции. Следует всегда сохранять дубликат претензионного заявления, чтобы подтвердить в суде попытку урегулирования ситуации на добровольных началах. Если имеются законные основания, судебное решение будет принято в пользу истца и позволит заставить контрагента выполнить требования в принудительном порядке.

ОГЛАВЛЕНИЕ:

Таблица сроков удовлетворения требований потребителя

  • В течение 7 дней со дня предъявления требования.
  • В течение 20 дней — при дополнительной проверке качества.
  • В течение месяца – при отсутствии необходимого товара для замены в момент предъявления требования

Если в письменной форме соглашением сторон определяется иной срок, то он не может превышать 45 дней.

Законодатели не оговаривают чётких сроков претензий в плане их подачи и рассмотрения. Исключения составляют некоторые отрасли. Так, чётко обозначены в законодательстве сроки, касающиеся качества оказания услуг связи и перевозки разных грузов, а также различных операций с товаром (покупка, продажа, обмен, возврат).

В отношении каждого из этих случаев в законах прописаны реальные сроки, которые необходимы для рассмотрения претензий:

  • 30 дней — услуги перевозки разных грузов (статья 797 ГК РФ);
  • От 1 месяца до полугода по услугам связи в зависимости от их вида (ФЗ №126) (обычно рассматривается претензия до 60 дней, некоторые виды услуг связи — до 5 дней);
  • 14 дней, за исключением дня покупки — обмен, возврат товара (закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 ч.1 ст.25).

Изображение - Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей proxy?url=https%3A%2F%2F03-pravo.ru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2016%2F08%2F1-20Сроки рассмотрения претензии потребителя по товару согласно закону № 2300-1 зависят от требования. Для его замены закон предписывает 7 дней, возврат денег покупателю должен осуществляться в течение 10 дней, а для устранения недостатков ответчику отводится 45 дней.

В остальных случаях, не оговоренных законодательно, любые виды споров решаются в разумные сроки. Ответчик может реагировать на претензию потребителя частичным или полным выполнением требования или отказом, который он должен обосновать в ответе, но в определённый срок он обязан уложиться, если не хочет дальнейших разбирательств в суде.

Досудебное разрешение спора потребителя с продавцом товара или услуг

Нередко конфликт сторон заканчивается обращением потребителя в суд, но есть такие случаи, когда заявление там принимается только после прохождения претензионного порядка.

Гражданин должен соблюсти правила, которые предписывает закон и предварительно подать претензию, то есть предъявить требование в письменной форме к другой стороне правовых отношений (продавец товара, исполнитель услуги), если он считает договорные условия выполненными ненадлежащим образом.

Претензия носит практически исковой характер и является лучшим способом урегулировать конфликт сторон в начальной стадии. Даже при отсутствии желания у ответчика выполнять свои договорные обязательства, он имеет право быть ознакомленным с требованиями потребителя и его предложениями о досудебном урегулировании спора.

Читайте так же:  Трудовой процесс это

Подачей претензии потребитель предупреждает о своём возможном обращении в суд. При этом ответчик имеет определённый законом или заявителем срок, чтобы разрешить конфликт мирно.

Срок рассмотрения претензии потребителя будет зависеть от её содержания и вида правоотношений. И только в случае отказа удовлетворения претензии потребитель имеет право обратиться в суд. Дело не будет возбуждаться судьёй, если в ситуациях, когда закон обязывает предъявлять претензию до подачи искового заявления, гражданин пропустил эту мирную стадию разрешения конфликта и не подал её.

Если отказано в рассмотрении претензии и выполнении её требований

В некоторых случаях сторона, которой направлена претензия потребителя, отказывается удовлетворить его требования. Тогда пострадавшая сторона имеет право обратиться в судебные органы. Обычно сроки, когда претензия должна быть рассмотрена, указываются в договоре.

Если такого пункта в нём нет, то их назначает заявитель требований, исходя из принципов разумности. В отсутствии ссылок на срок в договоре и претензии ориентируются обычно на период 30 дней, который отводится законом для получения ответа.

1) Претензия оформляется в свободной форме, как обычное заявление. В ней указывается название организации (или ФИО индивидуального предпринимателя), куда она отправляется, адрес и данные отправителя. В тексте документа описывается суть требования.

2) Если претензия касается товара, то коротко излагается, в чём она состоит, например, не устраивает его качество или есть проблемы с комплектностью. При плохом оказании услуги описывается, что конкретно не понравилось заявителю. В конце документа ставится подпись потребителя, дата составления документа, ставится печать, если заявитель является юридическим лицом.

3) В тексте претензии помимо требований, потребитель должен указать желаемый срок для рассмотрения, если случай не входит в число установленных законодательно или период не оговорен в договоре. Требование нужно формулировать конкретно, указав точно, что вы хотите получить в результате — замену товара, устранение неполадок (при возможности) или вернуть свои деньги взамен него.

4) К претензии необходимо приложить копии документов, которые могут подтвердить сложившуюся ситуацию. Оригиналы передавать не рекомендуется, так как они потребуются для суда, а будущий ответчик может не вернуть документы, если их передать ему на претензионной стадии.

Изображение - Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей proxy?url=https%3A%2F%2F03-pravo.ru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2016%2F08%2F2-20

Передавать претензию следует под роспись лицу, которое уполномочено принимать такие бумаги. Ещё лучше переслать их курьером или почтой, чтобы остались документы для возможной подачи иска в суд (опись, квитанция, уведомление о вручении).

Если на обращение ответа не последует, то можно подать заявление в местный отдел муниципального органа, который занимается жалобами потребителей, или сразу в судебные органы.

Если дело дойдёт до суда, то его представитель, посчитав разумным оговоренный срок, может обязать ответчика дополнительно компенсировать несоблюдение срока ответа на претензию.

При отсутствии в законе чётких сроков, которые отводят на рассмотрение требования, используется понятие «разумного» срока ответа на претензию потребителя.

Разумным считается промежуток времени, необходимый стороне, которой предъявляются требования, для получения претензии, рассмотрения её по сути, выполнения или подготовки ответа на неё. Учитывать нужно и время, чтобы потребитель успел получить ответ.

Законом разрешается при этом вольно исчислять срок рассмотрения претензии потребителя, но рекомендуется делать этот промежуток времени максимально возможно коротким, учитывая время доставки ответа почтой. Логичным считается максимальный период для ответа в 30 дней, который предусмотрен законодательством, обычно его и назначают в качестве разумного срока.

На нашем сайте вы можете задать абсолютно любой интересующий вас вопрос юристу или адвокату независимо от тематики и сложности обращения. Объединив юристов-профессионалов, оказывающих бесплатные юридические консультации, и людей, которые ищут ответы на вопросы правовой тематики, мы стали незаменимым помощником для тысяч людей по всей стране. Онлайн юридическая консультация – это удобный способ получить необходимую информацию по всем юридическим вопросам и практические советы по их решению.

В силу положений части I статьи 48 Конституции Российской Федерации каждому гражданину гарантирована квалифицированная юридическая помощь. Все юридические консультации проводятся в рамках Федерального закона №324 от 21 ноября 2011 года “О бесплатной юридической помощи”.

Изображение - Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей 3456363343
Автор статьи: Сергей Шевцов

Добрый день! Я уже чуть более 11 лет предоставляю услуги юридической помощи свои клиентам. Считая себя профессионалом, хочу научить всех посетителей сайта решать разнообразные задачи. Все материалы для сайта собраны и тщательно переработаны с целью донести в удобном виде всю нужную информацию. Перед применением описанного на сайте всегда необходима консультация с профессионалами.

Обо мнеОбратная связь
Оцените статью:
Оценка 4.3 проголосовавших: 12

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here